Если не работает · 5–10 минут
Сообщения не приходят в CRM: проверьте по порядку
Клиент пишет, а в CRM пусто? Чаще всего причина находится за пару проверок. Идите сверху вниз — каждый шаг отсекает одну причину.
Покажем только то, что касается вас
Ничего не выбрано — показываем все пункты. Выберите свои, и лишнее уйдет.
Проверки по порядку
-
Чаты появляются в кабинете и в CRM в течение 15 минут после подключения. Это не поломка.
-
Любой другой статус уже объясняет причину: просьба отсканировать QR — номер отвязался, «Не оплачено» — закончилась подписка, «Не в подписке» — номер не включен в подписку, «Сеанс завершен» у Telegram — заново авторизуйтесь через код. Номер отвязался — подключите его заново по QR.
-
Закончилась подписка — интеграция отключается, даже если все настроено. Проверить и оплатить: Настройки › Оплата и подписки.
- Если у вас: Битрикс24
Без нее не работает ни одна интеграция из Маркетплейса. Демо на 15 дней дается порталу один раз — после него нужна платная подписка Битрикс24.Маркет (сейчас она называется «BitrixGPT + Маркетплейс»).
-
Нет и там — дело в канале: вернитесь к статусу подключения. В кабинете есть, а в CRM нет — дело в связке, переходите к следующему шагу.
- Если у вас: amoCRM, Битрикс24
Настройки › Интеграции: найдите свою связку именно в «Доступных», а не в «Установленных», и подключите к CRM заново. В amoCRM — из-под администратора. В Битрикс24 приложение заново не ставьте, только введите адрес портала. Номера и настройки останутся. Это помогает чаще всего.
- Если у вас: amoCRM, Битрикс24
Тумблер случайно выключили — и сообщения перестали ходить в обе стороны сразу по всем номерам. Он в Настройки › Интеграции › «Установленные», в настройках вашей связки: в amoCRM — «Интеграция включена». В Битрикс24 проверьте оба тумблера — «Интеграция включена» и «Интеграция активна» у номера: включены должны быть оба.
- Если у вас: Telegram
Если код не приходит или QR не привязывается, причина часто в VPN. Смените сервис или страну и повторите подключение.
- Если у вас: WhatsApp*
Открыли WhatsApp* Web или приложение на компьютере — и сообщения перестали приходить? Такая сессия может выбить нашу. Закройте текущие сессии WhatsApp* Web в «Связанных устройствах», но не нажимайте «Выйти со всех устройств». Включите VPN, проверьте сеть и привяжите номер заново по QR.
- Если у вас: WhatsApp* Business API
Если окно закрыто — с последнего сообщения клиента или доставленного шаблона прошло больше 24 часов, — отправить можно только одобренный шаблон. Таймер над полем ввода показывает, сколько осталось.
Не пишет только один клиент
-
Черный список — в карточке канала в «Подключениях», там же разблокировка. У номеров WhatsApp*, Telegram и МАКС он работает только на «Стандартном», у WABA, Авито, ВКонтакте и ботов — всегда.
- Если у вас: Telegram
Смотрите настройку клиента «Кто видит мой номер телефона». «Все» — пишите как обычно. «Мои контакты» — добавьте номер клиента к себе в контакты Telegram. «Никто» — получится, если у него в «Кто может найти меня по номеру» стоит «Все» или вы оба сохранили номера друг друга. Ничего не подошло — попросите клиента написать первым или напишите в поддержку.
Сделки дублируются
- Если у вас: amoCRM
Две одинаковые сделки на первое сообщение появляются, когда срабатывают два механизма — контроль дублей и правило amoCRM: в разделе «Беседы» стоит «Всегда создавать беседу в новой сделке», а входящие по номеру идут сразу на этап воронки. Смягчите правило в «Беседах»: вместо «Всегда создавать беседу в новой сделке» выберите «Создавать беседу в новой сделке, если у клиента нет активного покупателя или сделки». Можно и направить входящие в «Неразобранное», но тогда не проставится ответственный за номер и не будет UTM в сделке. Проверьте, что сделки не создает еще и другая интеграция.
- Если у вас: Битрикс24
Это настройки Открытой линии на вкладке «Очередь». Линия создает сделки — включите «Использовать активную сделку, не создавая новую». Создает лиды — такой галочки нет, новый лид на обращение создает сам Битрикс24: выберите «Создавать вручную в окне чата». Галочку «Проверять клиента по базе CRM» не снимайте: вместе с дублями пропадет привязка диалогов к сделкам.
Не помогло — напишите нам
-
ID кабинета (плашка «ID …» вверху левого меню — нажмите, и номер скопируется), что не работает и с какого времени, связка (например, «WhatsApp* + amoCRM»), номер, на котором сбой, номер клиента, если не уходит сообщение, ваш часовой пояс и снимок сделки или чата из CRM. Пишите сразу: технические логи хранятся 5–6 дней.
* WhatsApp, WhatsApp Business API, Facebook и Instagram — продукты компании Meta, признанной экстремистской и запрещенной в РФ.
