WhatsApp или SMS: что эффективнее для бизнеса

Продолжаем выбирать лучшие каналы связи с клиентами. В прошлый раз WhatsApp был против Email, а в этот раз сравним его с SMS. Мессенджер популярен во всем мире, там вовлеченные пользователи, которые еще не устать от спама и открывают сообщения. И несмотря на это, компании все равно не спешат переходить туда. Банки, магазины, государственные службы – все предпочитают SMS. Обосновано ли это? Чтобы ответить на это, разберемся в преимуществах и недостатках каждого канала связи и определим лучший.

Массовые рассылки: СМС против WhatsApp

SMS лидирует в области массовых рассылок. Любая компания, у которой есть номер телефона потенциального клиента, может без ограничений отправлять напоминания и предложения круглосуточно.

Хоть юридически такие рассылки и незаконны (рассылки без согласия получателя нарушают федеральный закон «О рекламе»), но это мало помогает и SMS в целом удобнее для массовых рассылок.

Скорее всего, получатель заблокирует номер компании только на своем устройстве и не пойдет жаловаться в инстанции из-за бюрократических сложностей. Так что компания не потеряет номер и сможет продолжить отправлять рассылки другим людям.

В WhatsApp, в отличие от SMS, строго контролируется отправка массовых рассылок самим мессенджером. Теоретически можно сделать рассылку, но использование автоматизации для этого и в целом нежелательная активность в WhatsApp быстро приведет к блокировке номера. Ведь получателям не нужно обращаться к юридической защите, чтобы прекратить спам, можно пожаловаться в самом мессенджере. Частые жалобы на спам на номер компании могут привести к потере аккаунта и необходимости его новой регистрации.

Однако можно успешно делать рассылки с помощью бизнес-версии мессенджера – WhatsApp Business API. Там сообщения, с которых начинается диалог с потенциальным клиентом, проверяются Meta* на безопасность для получателя. А еще в сообщениях можно добавлять кнопки. Это не единственные отличия WhatsApp Business API. Мы подготовили статью, чтобы вам было проще разобраться в отличиях этой версии мессенджера от обычной.

Аудитория и охват: У кого больше?

Хоть WhatsApp и один из самых популярных мессенджеров в мире (более 2 миллиардов пользователей), он есть не у всех. SMS же могут получать все, у кого есть мобильный телефон, а это 70% населения Земли (более 5 миллиардов человек).

Однако SMS уже давно используют для рассылок, и в телефонах у пользователей полный хаос из уведомлений о скидках, предложений кредитов и подтверждений от банков. Люди просто устали от SMS-спама и все реже открывают сообщения. В то время как WhatsApp используется в основном для личных переписок и там еще пользователи не так завалены спамом, к тому же им всегда легко заблокировать неугодных получателей.

Надёжность и безопасность: Кому доверять?

SMS часто приходят с неизвестных номеров, и нередко мошенники используют именно их для фишинговых атак, маскируясь под банки и другие официальные учреждения. Это значительно подрывает доверие к SMS как каналу связи. В отличие от SMS, в WhatsApp компании могут получить статус официального бизнес-аккаунта. К таким WhatsApp-аккаунтам больше доверия, и клиентам легко идентифицировать легитимность отправителя. Как подтвердить аккаунт в WhatsApp, вы можете узнать здесь.

Формат сообщений: Просто текст против изображений, видео и др.

По SMS можно отправлять только тексты и ссылки, которых бывает мало для того, чтобы продемонстрировать продукт. К сообщениям нельзя прикреплять видео, картинки, кнопки и файлы. А также жестко ограниченно количество символов. Общий лимит — 160 символов на английском или 70 символов на русском. Если текст будет длиннее хотя бы на один символ, то нужно будет платить за два SMS.

В WhatsApp можно прикреплять картинки, видео, файлы, делать кнопки. Все это позволяет наглядно рассказать о продукте или услуге. Также нет ограничения по символам, поэтому можно подробно рассказать об акциях. Только не стоит увлекаться «простынями» текста – слишком высокий шанс получить жалобу на спам.

Возможность диалога: Одностороннее общение против двустороннего

SMS в основном используются для одностороннего информирования: рассылка сообщений, уведомлений и подтверждений. На такие сообщения редко отвечают, к тому же ответные сообщения платные для потенциальных клиентов.

WhatsApp же предназначен для интерактивного общения. Клиенты могут задавать вопросы, уточнять детали заказов или бронирования. Это значительно улучшает качество взаимодействия и способствует созданию доверительных отношений.

Стоимость: Финансовые аспекты СМС и WhatsApp

SMS сообщения платные, и их стоимость варьируется в зависимости от оператора, в среднем составляя около 2 рублей за сообщение. С регулярными массовыми рассылками это может обойтись компании в тысячи рублей ежемесячно. В WhatsApp текстовые сообщения между пользователями бесплатны, однако использование бизнес-версии WhatsApp Business API платное, как и использование бизнес-интеграций, например, интеграции WhatsApp с amoCRM.

Заключительное сравнение: СМС или WhatsApp

Все сравнение мы собрали в удобную таблицу.

У каждого канала связи есть свои сильные и слабые стороны, и выбирать нужно исходя из потребностей компании. Если взаимодействие с клиентами минимальное и нужен глобальный охват, то SMS будет достаточно. Для компаний с активными продажами, где постоянно взаимодействуют с клиентами, нужна от них обратная связь – больше подойдет WhatsApp. А с помощью интеграции WhatsApp с бизнес-сервисами можно делать рассылки, автоматизировать бизнес-процесс и в целом повысить уровень сервиса для клиентов.

Еще лучше использовать оба канала для разных задач. SMS отлично подходят для массовых рассылок и быстрых уведомлений, в то время как WhatsApp лучше для персонализированного общения и построения долгосрочных взаимоотношений с клиентами.

Meta - организация, признанная экстремистской и запрещенная на всей территории Российской Федерации.*