Групповые чаты с клиентом: как вести проект и не потерять переписку
Коротко. В проектной работе разговор почти всегда уходит в общий чат: клиент, менеджер, прораб, дизайнер. Этот чат живет в телефоне сотрудника, и компания о нем ничего не знает. Групповые чаты МАКС, Telegram и WhatsApp* можно вести прямо из CRM — видно, кто написал, переписка остается в системе. Функция по умолчанию выключена и доступна на тарифе «Стандартный», а включается в настройках подключения.
Что вы узнаете
- Почему проектные сделки уходят в общие чаты
- Что меняется, когда групповой чат виден в CRM
- Как включить групповые чаты
- Что нужно знать до включения
- Где групповой чат не нужен
Почему разговор уходит в общий чат
Есть сделки, где участников больше двух. Ремонт: заказчик, прораб, дизайнер, снабженец. Мероприятие: клиент, менеджер, площадка, подрядчики. Стройка, свадьба, переезд, внедрение, сложная поставка — везде одна картина.
Вести такой проект личной перепиской невозможно: менеджер превращается в телефонный узел, который пересказывает одно и то же четырем людям. Поэтому кто-то создает общий чат, и это правильное решение — разговор должен идти в одном месте.
Проблема не в чате, а в том, где он находится. Созданный с личного телефона сотрудника, он остается личным: компания не видит, что обещано клиенту, а при уходе сотрудника теряет вместе с ним всю историю проекта.
Что меняется, когда групповой чат виден в CRM
Руководитель видит ход проекта. Не по отчетам, а по переписке: что обсуждали, что обещали, где затык.
Коллега может подхватить. Менеджер заболел или ушел в отпуск — другой открывает сделку и видит весь контекст, а не начинает с расспросов.
Видно, кто именно написал. В групповом чате это критично: сообщение от заказчика и от подрядчика требуют разной реакции, и в CRM отправитель подписан.
История остается в компании. При любых кадровых изменениях проект продолжается, потому что переписка лежит в карточке сделки, а не в чужом телефоне.
Как включить
Групповые чаты поддерживаются в МАКС, Telegram и WhatsApp*, для amoCRM и Битрикс24. Доступны на тарифе «Стандартный» — на «Начальном» функция не работает.
Порядок одинаковый для всех каналов: в личном кабинете откройте Настройки → Подключения, выберите нужный канал, нажмите «Редактировать», включите получение сообщений из групповых чатов и сохраните.
После этого беседы появятся в кабинете и в CRM: в amoCRM — в imBox, в Битрикс24 — в Открытых линиях. Писать в группу можно не только руками: в Salesbot для этого работает обычный шаг «Отправить сообщение».
| Канал | Где работает | Что знать |
|---|---|---|
| МАКС | amoCRM, Битрикс24 | работает через номерной аккаунт; на одном боте группы не заведутся |
| Telegram | amoCRM, Битрикс24 | подключение Telegram Personal, группы до 1000 участников |
| WhatsApp* | amoCRM, Битрикс24 | подключение WhatsApp* Business; номера участников не подтягиваются |
В группах поддерживаются текст, эмодзи, голосовые и кружки, файлы, стикеры, фото и видео, контакты и геолокация. Перед каждым входящим стоит имя отправителя; если человек скрыл имя в настройках, виден только номер. Цитировать сообщения в группах нельзя, а контакты участников в CRM автоматически не сохраняются.
Что нужно знать до включения
Функция выключена по умолчанию. Это сделано намеренно: у многих компаний в личных аккаунтах менеджеров есть собственные группы, которым в CRM не место.
Сообщения начнут приходить с момента включения. Старые беседы задним числом не подтянутся — в системе появится то, что написано после.
Что создается в CRM, зависит от настроек. Если автосоздание включено, первое сообщение из группы заведет контакт группы — без номера телефона — и сделку либо «Неразобранное». Дальнейшие сообщения из этой же группы уже ничего не создают, чтобы не засорять CRM. Если автосоздание выключено, беседа новую карточку не заводит.
Новый участник в группе записей в CRM не создает. Контакт и сделка появятся, только если человек напишет вам напрямую, а не в общий чат.
Участниками группы управляет сам мессенджер. Добавить или удалить человека из беседы через кабинет или CRM нельзя — только в приложении.
Группы в МАКС держатся на номерном аккаунте. Если подключен только бот, групповые чаты не заведутся. А вот если рядом есть номерной МАКС, бота в группу добавить можно — данные будут синхронизироваться.
У Telegram есть свои границы. Поддерживаются группы до 1000 участников. Если группа перерастет в супергруппу, создастся новая сделка. Форумы и подгруппы не поддерживаются.
Выключить можно так же быстро. Если вернуть переключатель обратно, новые сообщения из групп приходить перестанут, а те чаты, что уже появились, останутся в системе.
Где групповой чат не нужен
В обычных продажах с одним контактом. Если сделку ведет менеджер и клиент, группа только добавит шума.
Для массовых уведомлений. Рассылки по многим клиентам — это бот: там нет лимитов и за отправку подписчикам не блокируют. Как собрать туда людей, разобрано в статье о подписчиках в боте.
Для внутренних обсуждений. Разговор между сотрудниками — в корпоративном мессенджере или в самой CRM, а не в чате с клиентом, где случайно можно написать лишнее.
Частые ошибки
Обсуждать при клиенте то, что ему знать не нужно. В общем чате видно все. Сроки, которые вы еще не согласовали внутри, и претензии к подрядчику лучше держать в другом месте.
Создавать группу с личного номера сотрудника. Это возвращает ровно ту проблему, ради которой все затевалось.
Включать групповые чаты и не предупредить команду. Сотрудники должны знать, что беседы теперь попадают в CRM: иначе кто-то продолжит общаться в личном чате, считая это приватным.
Заводить группу на каждую мелочь. Группы множатся, уведомления сыплются, и через месяц их перестают читать все, включая клиента.
Выводы
Групповой чат в проектной работе появляется сам — вопрос только в том, где он будет жить. Если в телефоне сотрудника, компания не видит проект и теряет его вместе с человеком. Если в CRM, проект остается у компании.
Включение занимает минуту: настройки подключения, переключатель, сохранить. Главное — предупредить команду и помнить, что в общем чате видно все, что вы пишете.
Частые вопросы
Можно ли вести групповой чат с клиентом из CRM?
Да. Групповые чаты МАКС, Telegram и WhatsApp* доступны в amoCRM и Битрикс24: беседы приходят в imBox amoCRM или в Открытые линии Битрикс24, и перед каждым сообщением видно, кто из участников его написал.
На каком тарифе работают групповые чаты?
На тарифе «Стандартный». На «Начальном» функция недоступна — там нет групповых чатов ни в одном канале.
Как включить групповые чаты?
В личном кабинете: Настройки → Подключения → нужный канал → «Редактировать» → включить «Получать сообщения из групповых чатов» → сохранить. По умолчанию функция выключена. Для Telegram переключатель лежит в подключении Telegram Personal, для WhatsApp* — в подключении WhatsApp* Business.
Почему после включения не видно старых бесед?
Сообщения начинают приходить с момента включения — переписка, которая была раньше, задним числом не подтягивается. Чтобы беседа появилась, в ней должно прийти новое сообщение. Если потом выключить переключатель, уже появившиеся чаты останутся, а новые сообщения из групп приходить перестанут.
Создается ли сделка, когда приходит сообщение из группы?
Зависит от настроек автосоздания. Если оно включено, первое сообщение из группы создаст контакт группы — без номера телефона — и сделку либо «Неразобранное». Следующие сообщения из этой группы уже ничего не создают. Если автосоздание выключено, новая карточка не появится.
Работают ли групповые чаты с ботом МАКС?
На одном боте — нет: группы заводятся только через номерной аккаунт МАКС. Но если номерной МАКС подключен, бота в групповой чат добавить можно, и данные будут синхронизироваться.
Сколько участников может быть в групповом чате?
В Telegram поддерживаются группы до 1000 участников. Если группа перерастает в супергруппу, в CRM создается новая сделка. Форумы и подгруппы Telegram не поддерживаются.
Видно ли, кто из участников написал сообщение?
Да, перед каждым входящим сообщением стоит имя отправителя — и в личном кабинете, и в CRM. Имя берется из его профиля в мессенджере; если он скрыл данные, будет виден только номер. Номера участников группы в карточку не подтягиваются, и контакты автоматически не сохраняются.
Можно ли удалить участника из беседы через CRM?
Нет, составом участников управляет сам мессенджер: добавить или удалить человека можно только в приложении. Из личного кабинета и из CRM это недоступно.
Можно ли отправить сообщение в группу автоматически?
Да, из Salesbot — обычным шагом «Отправить сообщение». Это удобно для статусов по проекту: напоминание о встрече или смене этапа уходит сразу всем участникам беседы.
Что делать, если в группе обсуждают лишнее?
Помнить, что в общем чате видно все, и держать внутренние обсуждения отдельно: сроки, которые еще не согласованы, и претензии к подрядчику — в корпоративном мессенджере или в самой CRM. И обязательно предупредить команду, что беседы теперь попадают в CRM.
Поможем включить и настроить — бесплатно, в том числе во время теста. Тест — 3 дня, карту привязывать не нужно.
* WhatsApp принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещенной на территории РФ.
