Почему сообщения с Авито не приходят в CRM: 7 причин по порядку
Коротко. Чаще всего дело не в интеграции, а в настройках на стороне Авито. Самый запутанный случай — когда заявки приходят по части объявлений: так бывает, если категория профиля не совпадает с категорией объявлений или если авторизация выполнена ключом сотрудника, а не компании. Отдельно стоит проверить подписку: в «Товарах» и «Работе» Messenger API работает только на «Максимальном», а в «Услугах» достаточно «Расширенного». Ниже — семь причин по порядку, от самой частой к редкой, и отдельно то, чего Авито не передает в принципе.
Сначала поймите, где обрыв
Прежде чем проверять настройки, ответьте на один вопрос: сообщения пропали или их не было никогда?
Пропали внезапно, а раньше приходили — ищите среди причин 3, 4 и 5: истек доступ, кончилась подписка, кто-то выключил тумблер. Это обратимые вещи, и чинятся они за минуту.
Не приходили никогда — значит связка не заработала с самого начала. Тогда смотрите причины 1 и 2: профиль, тариф и категория. Это самый частый случай у тех, кто подключился недавно.
Приходят, но не все — почти всегда причина 2.
1. Профиль не профессиональный или подписка не та
Авито отдает сообщения во внешние сервисы через Messenger API, и доступ к нему открыт не всем. Нужен профессиональный профиль и подходящая подписка. Какая именно — зависит от категории профиля:
| Категория профиля | Подписка, на которой работает Messenger API |
|---|---|
| Товары | «Максимальный» |
| Работа | «Максимальный» |
| Услуги | «Расширенный» или «Максимальный» |
Про «Услуги» стоит сказать отдельно: там переплачивать за «Максимальный» ради интеграции не нужно, сообщения пойдут и на «Расширенном». Условия описаны в справке Авито и в документации Messenger API.
На подписках ниже сообщения просто не уходят с площадки — интеграция тут ни при чем, в ней нечему ломаться. Это первое, что стоит проверить, если вы подключились и не увидели ни одного сообщения.
Сама интеграция мессенджера на стороне Авито бесплатна: если тариф подключен, доплачивать площадке за нее не нужно.
2. Приходит только часть сообщений
Отдельный случай, который путает сильнее всего: заявки по одним объявлениям доходят, по другим тишина. Интеграция при этом исправна. Причин здесь две, и обе неочевидные.
Категория профиля не совпадает с объявлениями. Сообщения приходят только по объявлениям той же категории, что и профиль. Если в профиле выбраны «Услуги», придут сообщения по услугам, а по объявлениям в «Товарах» не придет ничего — при этом разместить такое объявление Авито позволит и ни о чем не предупредит. Проверяется за минуту: сравните категорию профиля с категориями объявлений, по которым заявок нет.
Объявление размещено сотрудником, а не компанией. Методы Messenger API работают для основного аккаунта компании. Если авторизация выполнена ключом сотрудника, в список чатов не попадут диалоги по объявлениям, где он привязанный сотрудник, а не автор. Это описано в документации Авито: при работе под сотрудником часть методов для объявлений компании вернет ошибку.
Снаружи обе причины выглядят одинаково — менеджер видит заявки по части объявлений, по остальным ничего, и все думают на интеграцию.
3. Истек доступ к аккаунту Авито
Подключение живет на доступе, который вы выдали при авторизации. Авито может его отозвать — например, если менялся пароль или настройки безопасности аккаунта. Тогда сообщения перестают приходить разом по всему профилю.
Лечится повторной авторизацией: на странице подключения в RadistWeb есть кнопка «Авторизоваться повторно». Переписка при этом не теряется.
4. Подписка Radist.Online не оплачена
Если подписка на Авито закончилась, интеграция отключается сама. Отдельного уведомления в CRM вы не увидите, поэтому симптом тот же — тишина по всем объявлениям сразу.
Авито стоит 1 000 ₽ в месяц за аккаунт, и скидка за количество здесь действует всегда: чем больше аккаунтов, тем ниже цена за каждый. Актуальные цены — на странице тарифов.
5. Выключен тумблер интеграции
Банальная, но реальная причина: в настройках интеграции есть переключатель, и его мог выключить кто-то из коллег — например, когда разбирался с дублями или настраивал воронки.
Если молчат сразу все профили, а подписка оплачена и доступ на месте, проверьте тумблер раньше, чем будете писать в поддержку.
6. Профиль отвязали от интеграции
Отдельный случай: сообщения в личный кабинет приходят, а сделки в CRM не создаются. Это значит, что аккаунт Авито подключен, но от связки с CRM его отвязали.
Проверьте в настройках интеграции, что нужный профиль в списке подключенных и привязан к той воронке, в которой вы ждете сделки.
7. Для Битрикс24 — проблемы с открытой линией
В Битрикс24 добавляется свой слой, и обрыв может быть в нем.
Открытая линия неактивна. Сообщения приходят в Radist.Online, но в портал не попадают, потому что линия, в которую они должны лечь, отключена.
К одной линии подключены два сервиса Авито. Линия не понимает, кому отдавать сообщение, и в итоге не отдает никому. На одну открытую линию — один источник.
Чат покупателя попал в черный список. Тогда тишина будет только по одному конкретному человеку, а остальные диалоги продолжат приходить.
И отдельно: для работы интеграции в Битрикс24 нужна подписка Битрикс24.Маркет. Ее тестовый период — 15 дней, и когда он заканчивается, приложение перестает работать.
Подробный разбор по шагам — в базе знаний: что делать, если интеграция с Битрикс24 перестала работать.
Чего Авито не передает в принципе
Половина обращений в поддержку — не про поломку, а про ограничения самой площадки. Чтобы не искать несуществующую ошибку:
- Писать первым нельзя. Диалог всегда начинает покупатель, вы отвечаете. Это правило Авито, и обойти его через CRM невозможно. Подробнее — в статье почему на Авито нельзя написать первым.
- Групповых чатов на Авито нет.
- Видео, документы и звонки открываются только в самом Авито: для этого нужно быть авторизованным там в браузере.
- Старые переписки не подтянутся. После подключения приходят чаты, активные на этот момент, и все новые. Закрытые диалоги остаются в истории площадки.
Что проверить до декабрьского пика
В декабре поток заявок на Авито растет, и это худшее время выяснять, что половина объявлений не отдавала сообщения весь ноябрь. Короткий список:
- Категория профиля совпадает с категориями объявлений. Если продаете и товары, и услуги — проверьте каждую группу объявлений отдельно.
- Профиль профессиональный, подписка подходящая. В «Товарах» и «Работе» — «Максимальный», в «Услугах» достаточно «Расширенного».
- Подписка Radist.Online оплачена с запасом на декабрь.
- Все аккаунты на месте. Если профилей несколько, проверьте каждый: отвалиться может один из пяти, и это легко не заметить. Как навести порядок при нескольких аккаунтах — в отдельной статье.
- Для Битрикс24 — открытая линия активна, и на ней один источник Авито.
- Тестовое сообщение прошло. Напишите себе с другого аккаунта и убедитесь, что диалог дошел до нужной воронки.
Как подключить, если еще не подключали
Само подключение занимает пять минут и не требует разработчика.
В личном кабинете RadistWeb откройте Настройки → Подключения → Авито, нажмите «+ Подключить», затем «Войти через Авито». Авторизуйтесь на сайте площадки, пройдите двухфакторную аутентификацию и подтвердите разрешения для интеграции — доступ к сообщениям, их отправке и данным об объявлении. Подключение создастся само, название подтянется из профиля.
Дальше аккаунт связывается с amoCRM или Битрикс24, и обращения с Авито начинают попадать в сделки. В диалоге видно название объявления, цену и ссылку на него, так что менеджеру не нужно выяснять, о каком товаре идет речь.
Тест — 3 дня без привязки карты. С настройкой помогаем бесплатно, в том числе во время теста.
Частые вопросы
Сообщения с Авито перестали приходить внезапно — с чего начать?
Проверьте три вещи по порядку: не истек ли доступ к аккаунту Авито (решается кнопкой «Авторизоваться повторно»), оплачена ли подписка Radist.Online и не выключен ли тумблер интеграции. Эти три причины закрывают почти все случаи, когда связка работала и вдруг перестала.
Почему сообщения приходят только по части объявлений?
Категория профиля на Авито не совпадает с категориями объявлений. Сообщения приходят только по тем объявлениям, которые относятся к категории профиля: профиль в «Услугах» не отдаст сообщения по объявлениям в «Товарах». Разместить такое объявление площадка при этом разрешает.
Какая подписка Авито нужна для интеграции с CRM?
Профиль должен быть профессиональным, а подписка зависит от его категории: в «Товарах» и «Работе» Messenger API работает только на «Максимальном», в «Услугах» — на «Расширенном» и «Максимальном». То есть сервисному бизнесу переплачивать за «Максимальный» ради интеграции не нужно.
Можно ли написать покупателю первым, если он не отвечает?
Нет. На Авито диалог начинает покупатель, и через интеграцию это ограничение не обходится. Остается одно: отвечать быстро и по делу.
Подтянутся ли переписки, которые были до подключения?
Подтянутся чаты, активные на момент подключения, и все новые. Закрытые диалоги останутся в истории Авито.
Что нужно для Битрикс24 дополнительно?
Подписка Битрикс24.Маркет — без нее приложение не работает. У нее свой тестовый период, 15 дней, и о его окончании стоит помнить отдельно от подписки Radist.Online.
Сколько стоит подключение Авито?
1 000 ₽ в месяц за аккаунт. Скидка за количество действует всегда: чем больше аккаунтов, тем ниже цена за каждый. Тест — 3 дня без ввода карты.
Коротко о главном
Когда заявки с Авито не доходят до CRM, проблема почти всегда на стороне площадки, а не интеграции. Если сообщения пропали внезапно — смотрите доступ, подписку и тумблер. Если их не было никогда — профиль, тариф и категорию.
Отдельно держите в голове два случая, которые дают не тишину, а частичную потерю заявок: несовпадение категории профиля и авторизацию ключом сотрудника вместо компании. Именно их находят последними.
Подключить Авито к amoCRM или Битрикс24 можно за пять минут, тест — 3 дня без карты. Не уверены, где именно обрыв, — напишите нам, посмотрим вместе.
