Клиент написал, а сообщения нет в Битрикс24: разбираем основные причины

Клиент пишет в мессенджер, но в Битрикс24 сообщение не появляется. Менеджер не видит обращение, не отвечает — и потенциальный клиент просто уходит.

Или менеджер отправляет сообщение из CRM. В Битрикс24 стоит статус «отправлено», а потом оказывается, что клиент ничего не получил.

В обоих случаях кажется, что интеграция сломалась. Но причина может быть в подписке, подключении канала, настройках открытой линии или самом портале.

В статье рассказываем, почему сообщения и файлы могут не доходить до Битрикс24 и что проверить, прежде чем обращаться в поддержку.

Сначала разберитесь, что именно происходит

«Сообщение не дошло» — может означать очень разные вещи:

• Сообщений нет вообще. Проверьте подписки, подключение канала и интеграцию.
• Сообщения приходят, но позже. Возможно, это задержка или временный сбой. Не спешите всё переподключать.
• В Radist.Online сообщение есть, а в Битрикс24 его нет. Смотрите настройки открытой линии и доступность портала.
• Текст приходит, а файлы нет. Тут могут быть ограничения самого сценария отправки или канала.

Дальше — по порядку, что проверить.

1. Сначала проверьте подписки

Здесь легко можно запнуться — проверить одну подписку и решить, что с оплатой всё в порядке. Но для работы интеграции нужны две:

• Radist.Online — на нужный канал;
• Битрикс24.Маркет.

Если закончилась любая из них, сообщения могут перестать передаваться.

Проверьте:

• В RadistWeb откройте «Подписки» и проверьте, оплачен ли нужный канал.
• В Битрикс24 проверьте Битрикс24.Маркет. Если у вас был демо-доступ, он тоже мог закончиться.
• Откройте в RadistWeb «Подключения» и посмотрите статус канала.

То есть активной подписки Radist.Online недостаточно. Если закончилась подписка Битрикс24.Маркет, интеграция тоже может перестать работать.

2. Посмотрите, подключен ли канал

Если номер потерял авторизацию, сообщения в Битрикс24 не попадут.

Откройте в RadistWeb «Подключения» и посмотрите статус канала. Нужный статус — «Подключено». Если там что-то другое, сначала восстановите подключение.

Для обычного WhatsApp* отдельно проверьте:

• не открыт ли WhatsApp Web*;
• не запущено ли десктопное приложение;
• не используется ли номер на другом устройстве;
• не был ли номер заблокирован;
• не обновлялось ли приложение или не перезагружался телефон.

Если подключение выглядит нормально, но сообщения всё равно не идут, пересохраните интеграцию: «Интеграции» → «Доступные», заново укажите домен Битрикс24.

3. Проверьте открытую линию Битрикс24

Бывает так: до Radist.Online сообщение дошло, а в Битрикс24 его всё равно нет. Тогда смотрим открытую линию.

Открытая линия активна. В списке открытых линий проверьте, включена ли линия. Если рядом красный крестик, откройте «Прочее» и включите «Линия активна».

К линии не подключён другой такой же канал. Например, к одной линии одновременно подключены Radist.Online и другой сервис для WhatsApp*. В итоге сообщения могут обрабатываться некорректно.

Пересохраните настройки линии. Если линия активна, но сообщений нет, откройте её настройки и нажмите «Изменить» → «Установить». Параметры при этом менять не нужно.

У менеджера есть доступ к чату. Чат может быть, но менеджер его не увидит, если:

• он не находится среди ответственных;
• у него нет прав на открытую линию.

Подробнее — в инструкциях «Права доступа на открытые линии» и «Очередь ответственных сотрудников».

И ещё момент: если менеджера только добавили в чат или очередь, старая переписка может не появиться сразу. Чат отобразится после нового сообщения от клиента.

4. Если не работает только с одним клиентом

Когда сообщения не доходят только одному клиенту, а с остальными всё работает, причина может быть не в интеграции.

Например:

• клиент скрыл номер телефона в профиле МАКС;
• получатель добавил номер в чёрный список;
• настройки приватности мессенджера ограничивают получение сообщений;
• для WABA действует правило 24 часов;
• аккаунт отправителя получил ограничение или теневой бан.

Сначала проверьте самого получателя и настройки конкретного диалога. Переустанавливать всю интеграцию сразу не нужно.

Про лимиты и как не улететь в бан — в гиде «Рассылки без бана 2026».

Пересобрали проблему, но так и не поняли причину? Оставьте заявку в поддержку Radist.Online — техспециалист разберёт логи и вернётся с решением. Помощь бесплатно на любом тарифе. Тест 3 дня без ввода карты.

5. Если текст приходит, а файлы — нет

Такое тоже бывает. И здесь первым делом нужно посмотреть, откуда вы отправляете файл и подходит ли он по формату и размеру.

Через вкладку «Сообщение» в карточке CRM отправлять файлы нельзя — доступна только отправка текста.

Для обмена файлами сначала должен быть создан чат в открытой линии.

Ещё проблемы возможны при отправке нескольких файлов одним сообщением, в групповых чатах и из-за ограничений конкретного канала.

6. Если в Битрикс24 «отправлено», а клиент ничего не получил

Здесь легко сделать неправильный вывод: «раз стоит «отправлено», значит сообщение дошло». Не всегда.

Для клиентов, которые установили виджет после 26 ноября 2025 года:

• одна серая галочка — сообщение отправлено;
• две серые галочки — доставлено;
• две синие галочки — прочитано;
• красный кружок — ошибка доставки.

Если виджет установили раньше 26 ноября 2025 года, со статусами ошибок могла быть другая ситуация: сообщение иногда отмечалось как ошибочное, а потом всё равно доходило.

Поэтому «отправлено» ≠ «клиент получил». Смотрите именно на статус доставки.

7. Если у вас коробочный Битрикс24 или свой домен

Здесь проблема может быть не в Radist.Online. Если у вас коробочный Битрикс24, свой домен или зарубежный портал, наша система может просто не достучаться до вашего сервера.

Проверьте вместе с системным администратором:

• открывается ли портал извне, а не только из офисной сети;
• не ограничивает ли доступ файрвол;
• не влияет ли VPN или ограничение по стране;
• добавлены ли необходимые IP-адреса в белый список;
• действителен ли SSL-сертификат;
• есть ли особенности работы с зарубежным доменом.

Если после проверки всё выглядит нормально, а сообщения всё равно не проходят — напишите в поддержку, поможем разобраться с настройками портала.

8. Возможно, сообщение просто задержалось

Не каждое «сообщение не пришло» означает, что оно потерялось. Иногда оно появляется в Битрикс24 позже.

Поэтому не спешите отключать и подключать интеграцию заново.

Сначала проверьте, нет ли временного сбоя или перегрузки. Например, если рядом с сообщением крутится индикатор загрузки, открытые линии Битрикс24 могут быть перегружены.

Если проблема массовая и Битрикс24 работает нестабильно, временно можно работать через RadistWeb, пока CRM не восстановится.

9. Проверьте, не уходят ли сообщения в другую CRM

Такое бывает после переезда с одной CRM на другую.

Например, Битрикс24 уже подключён, но старое подключение к другой CRM всё ещё принимает сообщения. Кажется, что переписка пропала. На самом деле она просто приходит не туда.

Проверьте активные интеграции и убедитесь, что старое подключение действительно отключено.

Ничего не помогло? Напишите в поддержку

Не присылайте только «сообщения не доходят». Чем больше деталей будет сразу, тем быстрее мы поймём, что произошло.

Приложите к обращению:

• ID личного кабинета;
• пример номера или канала, на котором возникла проблема;
• точное время отправки или получения сообщения;
• скриншот;
• информацию о часовом поясе;
• описание того, что произошло: сообщение не пришло совсем, пришло с задержкой или есть в Radist.Online, но отсутствует в Битрикс24.

Не откладывайте обращение. Логи хранятся 3 дня. Если проблема возникла сегодня, лучше написать нам сегодня же.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Почему сообщение не пришло в Битрикс24?

Причин может быть несколько: закончилась подписка Radist.Online или Битрикс24.Маркет, отключился канал, не работает открытая линия, у менеджера нет доступа к чату или возникла временная задержка. Начните с проверки подписок, подключения канала и открытой линии.

Почему в Битрикс24 написано «отправлено», а клиент ничего не получил?

Статус «отправлено» не означает, что сообщение уже доставлено клиенту. Проверьте статус доставки: две серые галочки означают, что сообщение доставлено, две синие — что прочитано.

Почему сообщения приходят в Битрикс24 с задержкой?

Иногда причина в временном сбое или перегрузке открытых линий Битрикс24. Если рядом с сообщением отображается индикатор загрузки, подождите и проверьте ситуацию ещё раз. Не стоит сразу отключать и подключать интеграцию заново.

Почему менеджер не видит чат клиента?

Проверьте, находится ли менеджер среди ответственных и есть ли у него права на открытую линию. Если его добавили в чат или очередь недавно, старая переписка может появиться только после нового сообщения от клиента.

Почему сообщения не доходят только одному клиенту?

Если с другими клиентами всё работает, проблема может быть связана с самим получателем: настройками приватности, чёрным списком, скрытым номером телефона в МАКС или ограничениями конкретного канала.

Может ли интеграция перестать работать из-за подписки Битрикс24.Маркет?

Да. Для работы интеграции нужны активные подписки Radist.Online и Битрикс24.Маркет. Если закончилась подписка Битрикс24.Маркет, сообщения могут перестать передаваться.

Коротко

В первую очередь проверяем:

• Активна ли подписка Radist.Online.
• Активна ли подписка Битрикс24.Маркет.
• Есть ли у номера статус «Подключено».
• Включена ли интеграция.
• Активна ли открытая линия.
• Не подключён ли к этой линии второй аналогичный канал.
• Проблема возникает со всеми клиентами или только с одним.
• Не касается ли проблема только файлов.
• Доступен ли портал извне, если используется коробочная версия или собственный домен.
• Сообщение пропало совсем или просто пришло с задержкой.

Если пройти эти пункты по порядку, причину обычно удаётся найти намного быстрее. И не придётся переустанавливать всю интеграцию «на всякий случай».

Автор: Виктория Шевченко, копирайтер Radist.Online

* WhatsApp принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещенной на территории РФ.