Зачем нужен WhatsApp Business API и как его подключить к CRM

Зачем нужен WhatsApp* Business* API* и как его подключить к CRM (инструкция)

Что такое WhatsApp* Business* API*

WhatsApp* Business* API* или сокращённо WABA — это облачный сервис или, по-другому, облачный WhatsApp* для компаний. Его нельзя скачать как приложение на телефон, а можно использовать только в совокупности с платформами для бизнеса, такими как CRM, CMS, системами складского учёта и т.п.

Сервис создан компанией Meta* и в основе своей базируется на WhatsApp*, поэтому при работе с ним можно использовать почти все возможности мессенджера и даже больше. Не путайте с WhatsApp* Business* — это совсем другая опера, о которой мы писали здесь.

Зачем вообще нужен WhatsApp* Business* API*: особенности использования

Если WhatsApp* — ваш основной канал продаж, и там находится почти вся коммуникация с клиентами, то стоит задуматься о подключении WABA, где есть много функций для бизнеса.

1. С одного номера с клиентами могут общаться разные менеджеры

В WABA нет ограничений по количеству подключаемых устройств. Сотрудники могут подменять друг друга. Кроме того, им не нужно писать со своих номеров покупателям и много раз объяснять, кто они такие и для чего пишут. Также во многих CRM можно настроить доступы таким образом, чтобы сотрудники видели только определённые чаты и сделки.

2. Доступна рассылка по базе клиентов с минимальными рисками блокировки

Это связано с тем, что общение с покупателем можно начать только с отправки шаблонного сообщения. Эти сообщения проходят модерацию, Facebook* проверяет, насколько они безопасны для получателей.

В обычном WhatsApp* рассылки или активные переписки могут показаться подозрительными сервису, поэтому есть высокий риск блокировки аккаунта. А это будет потеря не только аккаунта, но и контактов клиентов и данных о заказах.

3. Можно добавлять кнопки, гиперссылки

Ссылки, контактные данные, номер телефона и варианты быстрых ответов можно спрятать в кнопки и прикрепить их к тексту сообщения. Кнопки и ссылки будут кликабельны, даже если до этого пользователь вам не отвечал. При этом пользователи экономят время и силы, ведь проще нажать на кнопку под сообщением, чем вручную набирать ответ.

4. Есть возможность автоматизировать взаимодействие с клиентами

Легально разрешена интеграция WhatsApp* Business* API* с CRM, системами складского учёта и т.п. Также можно подключить чат-ботов, чтобы они отвечали на частые вопросы, принимали заявки, переводили сделки в новый статус и решали другие рутинные задачи. Когда у компании много заявок, то сотрудники могут путаться и забывать о клиентах. С интеграцией мессенджеров с CRM и другими подобными системами можно все бизнес-процессы разложить по полочкам, запустить аналитику, освободить сотрудников от ручных переносов информации.

Особенности использования WhatsApp* Business* API*

Но есть ограничения при использовании WABA.

1. Диалог начинается только с шаблона

Переписку можно начать только с платного шаблона, который открывает 24-часовой диалог с клиентом. Пока открыт диалог, можно отправлять обычные бесплатные сообщения. Если клиент вам не ответил, то через 24 часа нужно снова отправить шаблон, чтобы открыть диалог. Начало диалога отсчитывается с момента доставки первого шаблона.

Есть четыре вида диалогов: маркетинг, услуги, аутентификация и поддержка. Первые три категории диалогов начинает продавец, и они отличаются оформлением шаблонных сообщений. К категории поддержка относятся диалоги, начатые клиентами. Подробнее о шаблонах и диалогах читайте здесь.

2. Нет звонков

В WABA недоступны звонки как входящие, так и исходящие.

3. Нельзя создать групповой чат

Как в обычном WhatsApp* — не получится.

4. Длинный процесс подключения

О нём подробно расскажем ниже.

Как подключить WhatsApp* Business* API*

Прежде чем начать подключать WhatsApp* Business* API*, проверьте, подходит ли ваша компания и сфера её деятельности под правила торговой политики мессенджера. После этого выберите посредника и свяжитесь с ним. WhatsApp* Business* API* нельзя загрузить на телефон как приложение, чтобы сразу использовать. Подключить WABA можно только через посредников:

• Independent Software Vendor — независимые поставщики программного обеспечения, которые сертифицированы работать с бизнес-решениями WhatsApp*. К ним относится и Radist.Online.
• Business Solution Providers — поставщики бизнес-решений, которые есть в партнёрском каталоге WhatsApp*.

Рассмотрим дальнейшие шаги подключения WhatsApp* Business* API* на примере сервиса Radist.Online.

Шаг 1. Создайте или перенесите номер

Для создания WABA-аккаунта не получится использовать номер, который уже зарегистрирован в обычном WhatsApp* или WhatsApp* Business*, пока не удалите аккаунты. Номер, используемый для WABA, также нельзя использовать для других версий WhatsApp*. Можно подключить мобильный номер, городской и номер на 8 (800) (в этом случае номер указывается как +7800).

Шаг 2. Создайте учётную запись в сервисе RadistWeb и настройте её

Подробно, процесс создания учётной записи, мы описали в инструкции. После создания аккаунта прикрепите к ней номер, выберите способ оплаты, пройдите регистрацию в 360Dialog (провайдер) через RadistWeb и заполните требуемые данные (о компании, карточка для оплаты и др.). Больше информации здесь.

Шаг 3. Создайте аккаунт в Facebook* Business* Manager, пройдите верификацию компании

Верификация — это подтверждение сведений о компании, таких как название, адрес, номер телефона и т.д. Для начала нужна учётная запись в Facebook* Business* Manager с заполненными данными об организации. После этого приступайте к верификации.

Учтите: Facebook* тщательно проверяет информацию и при подозрении на недостоверность может заблокировать аккаунт. Проверьте, что название компании не нарушает бизнес-политику, коммерческую политику WhatsApp* и руководства по отображению имён.

Это позволит снять ограничения по количеству диалогов, без верификации их будет доступно не более 250 в день. Точное количество сообщений и диалогов, доступных в течение дня, зависит от уровня вашего аккаунта, который повышается со временем по мере использования WABA:

• Уровень 0 (до верификации): не более 250 переписок в день;
• Уровень 1: 1000 переписок;
• Уровни 2-4: возрастают по количеству переписок, на 4 уровне ограничений нет.

На входящие сообщения можно отвечать без ограничений, независимо от уровня.

Для того чтобы пройти верификацию: на этой странице зайдите в свой аккаунт в Facebook* Business* Manager → откройте раздел «Центр безопасности» → перейдите в блок «Верификация» → нажмите на кнопку «Начать верификацию» → введите данные о компании → прикрепите требуемые документы → нажмите подтвердить → примите код на указанный в информации о компании номер телефона.

После этого нужно будет ждать решения Facebook*. Подробная инструкция есть здесь.

Шаг 4. В RadistWeb начните подключение номера

В разделе «Настройки» в графе «Подключения» выберите WhatsApp* Business* API* → нажмите на кнопку «Добавить номер» → выберите способ оплаты: в рублях через Radist.Online или в евро напрямую в 360Dialog → авторизуйтесь в кабинете 360Dialog → выберите из списка или добавьте номер, к которому хотите сделать WABA-аккаунт → нажмите «Next» → у вас появится окно входа в Facebook* для подключения аккаунта в Business* Manager к 360Dialog → заполните форму с информацией, которую будут видеть клиенты в информации о номере в WhatsApp* → и авторизуйте номер по коду (можно выбрать в профиле получить код по СМС или через звонок, если ваш номер не может принять СМС; например, если вы используете городской номер или из телефонии) → введите полученный код → нажмите кнопку «Подтвердить» → и потом «Ок».

Шаг 5. Продолжите подключение WhatsApp* Business* API* в RadistWeb

После того как вы зарегистрировали номер, зайдите в личный кабинет RadistWeb, нажмите ещё раз на кнопку «Добавить номер» и после авторизации в 360Dialog ваш номер появится в выпадающем списке — нажмите «Добавить».

Шаг 6. Подключите интеграцию номера WABA к CRM

Через Radist.Online вы можете подключить WABA к amoCRM или Битрикс24 или использовать его через RadistWeb.

Для того чтобы подключить WABA-номер к выбранной CRM, перейдите в раздел «Настройки» → «Интеграции» → «Доступные» → «WhatsApp* Business* API* + amoCRM» или «WhatsApp* Business* API* + Битрикс24». После этого выберите «Подключить интеграцию» и аккаунт CRM-системы, который хотите подключить, нажмите «Разрешить».

Снова перейдите в раздел «Интеграции» → «Установленные» → укажите подключенный аккаунт CRM → «+Добавить номер телефона» → выберите номер WABA, который хотите подключить к своему аккаунту CRM → нажмите «Добавить» и номер автоматически появится в CRM-системе.

Подключение Битрикс24 может немного отличаться, подробнее, как подключать каждую CRM, читайте в этой инструкции.

Шаг 7. Настройте CRM

Настройте в CRM воронки и статусы сделок, которые будут создаваться, когда начнётся переписка с клиентом в WABA. Теперь вы можете общаться с клиентами в WABA через CRM.

Шаг 8. Создайте и промодерируйте сообщения-шаблоны

В WABA начать переписку с клиентом можно, только отправив шаблонное сообщение, поэтому надо создать шаблоны и их настроить. Шаблоны на модерацию вручную отправляются через личный кабинет 360dialog или через WhatsApp* Manager в Facebook*. Описание, что такое шаблоны, как их настраивать, пример их создания есть у нас на сайте.

Почему стоит обращаться к посредникам при подключении WhatsApp* Business* API*

Запуск WABA через посредников — не только легальный способ, но ещё и удобный. Посредники помогают компаниям с подключением, настройкой WABA, интеграции с CRM и с созданием шаблонных сообщений. Например, подключение через Radist.Online — это:

• легальная интеграция;
• понятный и быстрый процесс установки: создайте личный кабинет в RadistWeb и установите интеграцию с нашими подсказками;
• возможность перейти к нам от другого сервиса с помощью функции массового создания чатов для существующих сделок;
• возможность запустить интернет-магазин в мессенджере — Товары WhatsApp*;
• заботливая техподдержка.

Выводы

Если вы хотите общаться с клиентами, делать рассылки, разложить все сделки, переписки по полочкам и автоматизировать продажи — есть смысл задуматься об использовании WhatsApp* Business* API*.

Попробуйте WABA с помощью нашего сервиса. Первые 3 дня использования бесплатные. Не нужно вводить данные банковской карты. Если у вас остались вопросы, можете задать их нашей техподдержке.

* Facebook, Instagram, WhatsApp принадлежат компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ.