Как e-commerce’у продавать в WhatsApp и Telegram в 2024

Как e-commerce’у продавать в WhatsApp и Telegram в 2024: советы и кейсы.

Два кейса, чтобы понять о чём речь

8Horasofsilk.com — интернет-магазин премиального постельного белья. У одного из наших партнёров было около 78% брошенных корзин. Долго думали, что делать, пробовали разные варианты. В итоге самым результативным оказалось — убрать два поля из формы заказа, где спрашивался метод доставки и оплаты. Для уточнения данных запустили чат-бота. Его запрограммировали обрабатывать заявки и связываться с клиентом, чтобы уточнить:

• город;
• с учётом города помочь выбрать способ доставки (рассказывает о цене и сроках);
• полный адрес доставки;
• время для получения заказа (если выбрал доставку курьером);
• номер телефона получателя (не всегда заказчик и получатель — одно лицо).

Благодаря этому количество брошенных корзин снизилось до 50%.

ALL WE NEED — магазин одежды. Рассылает в WhatsApp подборки новых коллекций и промокоды на скидку. На некоторые предложения часть клиентов отписывалась. Компания решила проверить, действительно ли люди хотят отписаться от рассылок, и настроила двухшаговую систему отписки. Оказалось, что на вторую кнопку «Отписаться навсегда» нажимают только 30% пользователей. Так ALL WE NEED сохранил 70% контактов из своей базы.

Почему мессенджеры важны для онлайн-продаж

Всё больше людей предпочитают совершать покупки онлайн: только за 2023 год интернет-продажи в России выросли на 28% и продолжают расти. Общение с клиентами через мессенджеры может значительно упростить продажи онлайн и повысить их эффективность — нужно лишь правильно организовать взаимодействие с вашей аудиторией.

E-commerce продажи — это покупка и продажа товаров через интернет: маркетплейсы, социальные сети, интернет-магазины и т. д. Все эти площадки помогают людям покупать быстро, не выходя из дома.

Однако не всегда потенциальные клиенты могут сходу разобраться в товаре на сайте — они не могут его посмотреть, пощупать, и часто нужна консультация. Вот тут в ход идут мессенджеры:

• для звонка нужна тишина и время;
• в онлайн-чатах нужно постоянно оставаться на сайте или возвращаться, чтобы дождаться ответа менеджера (а это не всегда быстро);
• а в мессенджерах отвечать можно в любое удобное время.

Как привлечь трафик в мессенджеры

Кнопка на сайте. Самый простой способ — сделать кнопку, ведущую в чат в мессенджере. Кнопку стоит изобразить привычной иконкой приложения мессенджеров. Не гонитесь за красотой и супер-дизайном сайта — в первую очередь вам нужно упростить клиенту жизнь, а не запутать его.

Форма на сайте. Оставьте пользователям выбор способа связи: по телефону или через мессенджеры. Некоторые охотнее оставят свой username в Telegram, чем телефонный номер.

Автоответы. Настройте автоответы в ваших мессенджерах. С помощью автоматических ответов можно сообщить клиенту, когда менеджер с ним свяжется. Таким образом, клиент будет меньше нервничать и просто пойдёт заниматься своими делами, а не к вашим конкурентам.

Проверка канала. С помощью интеграций WhatsApp с CRM можно проверить, есть ли у клиента WhatsApp, или стоит ему писать в Telegram, позвонить или написать СМС.

Трафик пришёл. Что дальше?

Теперь разберёмся, что делать, когда вы уже привлекли клиентов.

Если клиент на сайте

Если ваш клиент пришёл на сайт интернет-магазина и даже выбрал товар, то всё ещё есть высокая вероятность, что он не совершит покупку. По статистике, 70% созданных корзин бросаются. И одна из причин — долгое и муторное оформление заказа. Бесконечные формы, где клиенту надо указать всё на свете о себе, никак не побуждают к покупке. Поэтому сократите формы, чтобы не пугать клиента раньше времени.

А чтобы получить необходимую информацию, вы можете уже после получения заказа уточнить все данные. Для этого не обязательно клиенту звонить или писать вручную, достаточно настроить чат-бота.

Как это работает: как только создаётся заявка, в CRM создаётся сделка и активируется бот, задающий уточняющие вопросы. Вся полученная информация автоматически добавляется в сделку без участия менеджеров.

Таким образом:

• вы можете отвечать клиенту 24 часа в сутки;
• убирается человеческий фактор;
• экономится время сотрудников;
• никто не бесит клиента звонками с вопросами — он отвечает боту в мессенджере тогда, когда ему удобно;
• менеджерам нужно лишь следить за обработанными заказами.

Также можно настроить, чтобы чат-бот отвечал на основные вопросы по заказу — например, о сроке доставки.

Если клиент в мессенджере

Как только клиент приходит в мессенджер, его нужно сразу обработать: ответить на его вопросы по товару и потом передать боту для заполнения формы заказа. Если вы после всего этого общения отправите его на сайт заканчивать покупку — есть высокий риск, что клиент отвалится по дороге и ничего не купит.

Чтобы этого избежать, просто продавайте в мессенджере. У WhatsApp и Telegram есть возможность создать интернет-магазины прямо в мессенджерах и эффективно с ними работать. Там же можно выставлять ссылки на оплату.

Наш сервис позволяет легко создать такие онлайн-витрины в мессенджерах за 10 минут и интегрировать их с CRM и интернет-эквайрингом. Так значительно сокращается цикл покупки и клиент экономит своё время, а вам не нужно тратиться на мобильное приложение и вёрстку под мобильные устройства (а почти все сайты кривые на телефонах).

Если не купили сразу

90% пользователей, вошедших в WhatsApp-воронку, совершают покупку сразу. Но что делать с оставшимися 10%, которые так и не оплатили товар?

Для таких ситуаций можно запустить цепочку прогревающих сообщений. Лид-магниты здесь уже вряд ли помогут, и нужна другая тактика:

• напоминать о незавершённой покупке и актуализировать данные по выбранным товарам;
• предложить подарок, промокод на скидку и др.

Создайте бота, который будет отправлять эти сообщения и подогревать интерес к покупке. Человек уже пришёл к вам, заинтересовался товаром — осталось его довести до покупки.

Работа с тёплой базой

По статистике, 56% человек из вашей базы контактов — это ваши клиенты. Поэтому стоит делать рассылки не для того, чтобы привлечь больше трафика, а для того, чтобы вовлечь тех, кто уже купил. Они уже к вам более лояльно настроены.

Используйте рассылки по тёплой базе, чтобы:

• напоминать о себе;
• рассказывать об акциях, новых коллекциях товаров, программах лояльности;
• предлагать смежные товары, которые дополнят покупку (если продали кому-то подушку — предложите ему ещё и одеяло).

Дайте клиенту возможность отписаться. Это снизит ваши шансы на то, что вас отправят в бан и мессенджеры заблокируют ваш номер. Можно сделать двухшаговую отписку: сначала под сообщением с акцией появляется кнопка «Неинтересно» или «В другой раз», после её нажатия уже появляется предложение «Отписаться навсегда».

Упростите оплату — подключите эквайринг

Чтобы покупка была ещё проще для клиента — упростите оплату, подключив интернет-эквайринг.

Через сервис Radist.Online можно подключить интернет-эквайринг с 22 банками. Клиент набирает товары в корзину, нажимает «оплатить» — и ему автоматически выставляется ссылка. Оплата также автоматически фиксируется в CRM, менеджеру не нужно лезть в личный кабинет банка, все данные сразу подтягиваются в систему, а сделка переходит на следующий этап.

Что вы получаете

Мессенджеры дополняют и помогают вашим интернет-магазинам. С помощью них, при грамотном использовании, вы можете:

• сгенерировать трафик;
• сконвертировать трафик в лиды;
• увеличить конверсию в покупку;
• утеплить до покупки тех, кто не купил сразу;
• напоминать о себе через рассылки.

Пробуйте и делитесь результатами. А если у вас остались вопросы — свяжитесь с нами.