Почему сообщение не уходит клиенту по номеру телефона
Менеджер нажал «отправить», в CRM все выглядит нормально, а клиент сообщение не получил. Ситуация частая, и почти всегда дело не в сервисе, а в одной из четырех вещей. Разбираем по порядку — от самой распространенной.
Коротко. Чаще всего причина на стороне получателя: в Telegram первое сообщение по номеру телефона дойдет, только если у человека открыт поиск по номеру, а по умолчанию там стоит «Мои контакты». Если номер скрыт — написать по нему нельзя, это ограничение самого мессенджера, и обойти его можно только через username. Вторая по частоте причина — в карточке нет номера: клиент пришел по username, поле осталось пустым, и отправлять просто некуда. Третья — чат попал в черный список. Четвертая — канал подключен ботом, а бот не может написать первым по определению.
Сначала проверьте: это один клиент или все
С этого начинается любая диагностика, и она экономит много времени.
- Не доходит всем подряд — дело в подключении: проверьте статус канала в личном кабинете и то, что номер не на ограничении.
- Не доходит одному конкретному человеку — почти наверняка причина из списка ниже, и она на его стороне.
Дальше разбираем второй случай.
Причина 1. У получателя закрыт поиск по номеру
Это главная причина в Telegram, и она не очевидна.
Первое сообщение по номеру телефона уходит, только если у получателя открыт поиск по номеру. В настройках приватности Telegram за это отвечает отдельный пункт, и по умолчанию он стоит в положении «Мои контакты» — то есть найти человека по номеру может только тот, у кого этот номер уже записан.
Для бизнеса это означает простую вещь: по части базы в Telegram вы не дописываетесь в принципе, и дело не в сервисе и не в качестве номера.
Что с этим делать:
- Писать по username. Если он известен, чат начинается из карточки сделки без номера телефона вообще.
- Вести первое касание каскадом. Не дошло в один мессенджер — сообщение автоматически уходит в следующий, и человек получает его там, где он доступен.
- Не перебирать номера подряд. Частый поиск по номерам сам по себе повышает риск теневого бана, так что «попробуем еще раз» — плохая стратегия.
Отдельно: автоматическая инициация по username пока не поддерживается — Salesbot умеет начинать диалог только по номеру телефона. Чат по username создается вручную из карточки, дальше переписка идет как обычно.
Причина 2. В карточке нет номера телефона
Вторая по частоте и самая обидная, потому что выглядит как сбой интеграции.
Если клиент пришел к вам сам и написал в Telegram по username, номер телефона в карточку amoCRM не подтянется — мессенджер его не передает. Поле остается пустым. И когда менеджер или робот пытаются отправить сообщение, отправлять оказывается некуда: каскад работает по номеру.
Проверяется за секунду — посмотрите, заполнено ли поле телефона в контакте. Если пусто, попросите номер в переписке либо продолжайте диалог в том же чате, где клиент написал: туда сообщения уходят без ограничений.
Причина 3. Чат в черном списке
Если проблема ровно с одним клиентом, а с остальными все в порядке, вторая вещь после приватности — проверить черный список нужного канала. Чат мог попасть туда случайно, при массовой чистке или по ошибке оператора.
Черные списки доступны на тарифе «Стандартный»; на «Начальном» этой функции нет, так что и причина отпадает сама собой.
Причина 4. Канал подключен ботом
Если канал подключен не номером, а ботом, первым написать нельзя вообще: бот отвечает только тем, кто сам нажал «Старт». Это не ограничение интеграции, а устройство самих ботов в Telegram и МАКС.
Боты при этом бесплатны на любом тарифе и отлично держат регулярные касания — но человека сначала нужно в бот привести. Если задача именно писать первым, нужен номерной аккаунт.
Чем отличаются каналы
| Канал | Можно ли написать первым по номеру |
|---|---|
| МАКС (номерной) | Да |
| Telegram (номерной) | Да, если у получателя открыт поиск по номеру. Иначе — по username |
| Боты МАКС и Telegram | Нет, бот отвечает только после «Старта» |
| WhatsApp Business API* | Да, по согласованному шаблону — это официальный канал для первых касаний |
Для массовых первых касаний в WhatsApp* отдельная история: они ведутся через WABA* или через каскад, а не напрямую с обычного номера.
Что проверить по порядку
Короткий чек-лист, если сообщение не дошло конкретному человеку:
- Заполнено ли поле телефона в карточке.
- Не в черном ли списке этот чат.
- Каким каналом подключено — номером или ботом.
- Если Telegram и номер есть, но сообщение не уходит, — скорее всего у получателя закрыт поиск по номеру. Остается username или другой канал.
- Если не доходит вообще никому — смотрите статус подключения в личном кабинете, тут причина не в клиентах.
Часто задаваемые вопросы
Почему в Telegram сообщение по номеру не доходит, хотя номер правильный?
Потому что в Telegram первое сообщение по номеру телефона уходит, только если у получателя открыт поиск по номеру. По умолчанию эта настройка приватности стоит в положении «Мои контакты», и тогда незнакомому человеку по номеру написать нельзя. Это ограничение самого мессенджера. Выход — написать по username или довести сообщение другим каналом через каскад.
Можно ли написать клиенту, если он скрыл номер телефона?
По скрытому номеру — нет, и ни один сервис это не обходит: правила устанавливает мессенджер. Но если диалог с человеком уже открыт, писать в него можно без ограничений. А в Telegram остается username: чат по нему создается из карточки сделки, номер телефона для этого не нужен.
Почему не работает отправка, если клиент написал нам первым?
Проверьте поле телефона в карточке. Когда клиент пишет в Telegram по username, номер в CRM не подтягивается — мессенджер его не передает. Отправка по номеру в этом случае не сработает просто потому, что номера нет. Отвечать в уже открытом чате при этом можно свободно, никаких лимитов на это нет.
Можно ли писать первым с бота?
Нет. Бот в Telegram и МАКС отвечает только тем, кто сам его запустил кнопкой «Старт» — написать первым он не может по устройству платформы. Для первых касаний нужен номерной аккаунт. Боты при этом бесплатны на любом тарифе и хорошо работают там, где человек уже подписался: анонсы, статусы заказов, напоминания.
Как узнать, в черном ли списке клиент?
Черный список открывается в настройках нужного канала в личном кабинете — там видно все добавленные чаты, и оттуда же их можно убрать. Функция доступна на тарифе «Стандартный». Если у вас «Начальный», черных списков нет вовсе, и эту причину можно сразу исключить.
Разобрать на вашем примере
Есть два пути:
- Написать нам — посмотрим на конкретный чат и подскажем, в чем дело. Если нужно, созвонимся и пройдем настройку вместе.
- Зарегистрироваться самостоятельно — тест 3 дня бесплатно, без ввода карты. Не успеете за три дня — продлим.
Если вопрос про то, сколько номеров нужно под ваш объем, об этом есть отдельный разбор: «Сколько номеров нужно для рассылки по базе».
* WhatsApp и WhatsApp Business API — продукты компании Meta, признанной экстремистской и запрещенной на территории Российской Федерации.
