Менеджер не видит чат клиента в Битрикс24: где искать и что проверить

Клиент написал в мессенджер, но менеджер не видит чат в Битрикс24. Первая мысль — «сломалась интеграция». Но не спешите искать баг.

Чаще всего чат никуда не пропал. Просто сотрудник смотрит не там, не имеет нужных прав или чат ещё не появился в его списке.

У Битрикс24 есть несколько правил, которые влияют на то, кто и где видит чат. И часть из них не очень очевидна.

Поэтому прежде чем искать ошибку в интеграции, разберёмся, где именно пропал чат в Битрикс24 и что проверить.

Сначала самое важное: где вы не видите чат?

Фраза «в Битрикс24 менеджер не видит чат» может означать пять совершенно разных ситуаций:

• Чата вообще нет — он ещё не создался.
• Чат есть в RadistWeb, но его нет в CRM — сообщения не доходят до Битрикс24, проблема с передачей сообщений.
• Менеджер написал клиенту первым через «Сообщение», а клиент ещё не ответил — по умолчанию чат в открытой линии в этот момент не создаётся.
• Чат есть в Битрикс24, но конкретный менеджер его не видит — нужно проверить права, очередь и ответственного.
• Чат виден, но внутри нет сообщений или он не открывается нормально — это отдельная ситуация.

Начать стоит именно с этого разделения. Иначе можно потратить время на проверку прав, когда сообщение на самом деле просто не дошло до CRM.

Где искать чат в Битрикс24

В Битрикс24 один и тот же чат можно искать в разных местах. И результат будет отличаться.

Окно чатов через левое меню

Окно чатов — это виджет Radist.Online, его ярлык появляется в левом меню Битрикс24 после установки. Не путайте с собственными чатами Битрикс24: они лежат в разделе «Мессенджер» → «Контакт-центр».

В Окне чатов сотрудник видит чаты, к которым у него есть доступ в Битрикс24, — то есть открытых линий, участником которых он является.

Если менеджер не состоит в нужной очереди или у него нет доступа к открытой линии, чат здесь не появится.

Именно поэтому ситуация «в Битрикс24 не видно чат клиента» не всегда означает, что чат действительно отсутствует.

Чат из карточки сделки, лида или контакта

Окно чатов открывается со страницы лида, сделки, контакта или открытой линии — кнопкой «Radist Online» в меню действий «Ещё».

Здесь работает другая логика: сотрудник может увидеть все чаты, связанные с этой сущностью, даже если у него нет прав на соответствующую открытую линию.

Это важный момент, потому что он легко сбивает с толку.

Например, менеджер не находит чат через окно чатов и решает, что переписки нет. Но открывает карточку клиента — и чат оказывается там.

Поэтому, если чат не находится через левое меню, проверьте карточку контакта, лида или сделки.

Личный кабинет RadistWeb

RadistWeb помогает понять, существует ли чат вообще.

Если переписка есть в личном кабинете, но в Битрикс24 её нет, искать причину нужно уже в передаче данных и настройках CRM.

Подробнее о том, как устроены чаты в RadistWeb, можно прочитать здесь.

Чат не появится просто потому, что менеджера добавили

Чат появится в списке сотрудника только после нового входящего сообщения от клиента.

То есть менеджера могли добавить в открытую линию уже после создания чата. Но старую переписку он в списке не увидит — клиент должен написать новое сообщение.

Поэтому ситуация «менеджера добавили, а чат в Битрикс24 не приходит» — нормальна для этой логики.

Подробнее о том, как это работает — в нашей инструкции.

Если чат есть в Битрикс24, но менеджер его не видит

Тогда проверяем пять вещей:

1. Права сотрудника на открытую линию

Доступ к открытым линиям настраивается отдельно в Битрикс24.

Если у менеджера нет нужных прав, нужные чаты в окне чатов он не увидит.

Права настраиваются в Контакт-центре → нужный канал → Права доступа → Настроить.

Для каждой функции можно выбрать уровень доступа: «нет доступа», «свои», «своего отдела» или «любые». Например, если у менеджера стоит «свои», чужие диалоги он не увидит.

В Битрикс24 есть три готовые роли — «Администратор», «Директор» и «Менеджер». При необходимости можно создать свою и настроить права под команду.

Подробнее — в нашей инструкции «Права доступа на открытые линии».

Важно: Radist.Online не управляет этими правами. Их настраивают в Битрикс24.

2. Менеджер должен участвовать в очереди

Если менеджера нет в очереди открытой линии, чат к нему не придёт.

Проверьте:

• добавлен ли менеджер в очередь;
• какая открытая линия используется;
• какие сотрудники указаны в очереди;
• включена ли галочка «При распределении обращений проверять доступность оператора».

Эта настройка тоже влияет на распределение: Битрикс24 проверяет, что сотрудник не уволен, не в отпуске, находится онлайн и начал рабочий день.

Подробно про настройку — в инструкции.

3. Проверьте ответственного

Иногда дело не в чате, а в том, кому назначен клиент или лид.

Например, в очереди стоит один сотрудник. Тогда все обращения будут назначаться ему. Если это директор, остальные менеджеры могут ждать чат, который на самом деле закреплён за ним.

Ответственного можно поменять вручную или настроить смену с помощью робота. Как это сделать читайте здесь.

4. Проверьте права на приложение Radist.Online

Если у менеджера не открывается приложение или появляется ошибка вроде: «У вас недостаточно прав для доступа к данному приложению» — проверьте права приложения в Битрикс24.

Откройте: Маркет → Установленные приложения → Radist.Online → Права доступа.

Настраивать эти права может администратор Битрикс24. Если прав администратора нет — вкладка «Маркет → Установленные» не будет отображаться.

Если поле с ограничениями оставить пустым, доступ к приложению будет у всех пользователей.

Подробнее — в инструкции по ошибке доступа.

5. Проверьте роль менеджера в RadistWeb

У RadistWeb есть собственная система ролей.

При первом открытии окна чатов для сотрудника автоматически создаётся роль «Менеджер».

При этом роли RadistWeb и права в Битрикс24 — разные вещи. Поэтому наличие доступа в одной системе не означает автоматически наличие всех необходимых прав в другой.

Если чат видит администратор, но не видит конкретный менеджер, сравните настройки доступа обоих пользователей.

Почему чат приходит не тому сотруднику

Бывает и наоборот: чат есть, но приходит другому менеджеру.

Здесь смотрим настройки очереди открытой линии.

В Битрикс24 можно настроить разные варианты распределения обращений:

• равномерно между сотрудниками;
• строго по очереди;
• одновременно всем сотрудникам.

Также на распределение может влиять настройка «Проверять доступность оператора».

Если клиент уже есть в базе CRM, дополнительно работают галочки «Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента» и «Включить чат-трекер» — обе на вкладке «Очередь».

Особые случаи

Есть ещё несколько случаев, которые легко принять за сбой.

Групповой чат

Групповые чаты доступны только администраторам Битрикс24 и открываются через левое меню.

Поэтому менеджер может не видеть такой чат — это штатное ограничение.

Подробнее здесь.

Заблокированный чат

В заблокированном чате нельзя отправить сообщение.

Сообщения за время блокировки не подтянутся после разблокировки. Пропущенная история не восстановится автоматически.

Блокировать и разблокировать чаты в Битрикс24 могут только пользователи с правами «Администратор» — у остальных сотрудников этой опции в меню чата просто нет.

Нерабочее время открытой линии

Если клиент написал вне рабочего времени, обращение обрабатывается по настройкам «Рабочего времени».

Проверьте расписание линии и настройки для обращений вне рабочего времени.

Не работает поиск чатов

Поиск в окне чатов доступен только в виджете из левого меню.

Из карточки сущности такой поиск недоступен.

Поиск работает от четырёх символов. Искать можно по:

• имени контакта;
• номеру телефона;
• Telegram username.

Поэтому по двум-трём символам или из карточки сделки поиск ничего не найдёт. По той же причине из карточки нельзя и создать новый чат — кнопка «+» есть только в виджете из левого меню.

Писали через «Сообщение», а клиент ещё не ответил

Если менеджер первым пишет клиенту из карточки через кнопку «Сообщение», чат в открытой линии по умолчанию не создаётся.

Первое сообщение останется в истории сделки, а чат появится после ответа клиента.

Это не ошибка. Если нужно создать чат сразу, включите «Начало чата через Сообщение».

Тогда можно сразу продолжить переписку и отправить файл, не дожидаясь ответа клиента.

Диалоги вообще не привязываются к сделкам

Если в настройках очереди отключена проверка клиента по базе CRM, диалог не привяжется к сделке или контакту.

Сам чат при этом есть — искать его нужно в Контакт-центр → Список диалогов.

Хотите, чтобы Битрикс24 находил клиента в CRM и привязывал к нему диалог? Включите проверку клиента по базе CRM.

Как проверить, существует ли чат вообще

Если непонятно, где чат потерялся, начните с RadistWeb.

Найдите клиента в разделе «Чаты» — по имени или номеру телефона — и посмотрите, есть ли переписка.

Так сразу понятно, где искать дальше.

Чат есть в RadistWeb → проверяем Битрикс24, права, очередь и ответственного.

Чата нет в RadistWeb → проблема возникла ещё до Битрикс24. Нужно разбираться с доставкой сообщения. Как проверить, не отвалились ли каналы: Telegram, WhatsApp*, МАКС.

Так быстрее, чем проверять все настройки открытых линий подряд.

Что делать, если чат открывается, но сообщений нет

Иногда чат находится, но внутри пусто. Или есть только кнопка «Закрыть».

Это отдельный случай. Одними настройками доступа его не объяснить.

Если чат виден одному сотруднику, а другому нет, сравните их права и доступы.

Если проблема повторяется у всех, а чат есть в RadistWeb, обратитесь в поддержку. Скорее всего, дело не в настройках менеджера.

Быстрая проверка

Чат видит кто-то ещё, например администратор?

• Да → скорее всего, проблема в доступах конкретного сотрудника. Переходите к проверке прав.
• Нет → проверьте, существует ли чат в RadistWeb. Если его там тоже нет, проблема не в Битрикс24.

Чат есть в RadistWeb?

• Да → проверяем Битрикс24: права, открытую линию, очередь и ответственного.
• Нет → сообщение не дошло до RadistWeb. Это уже проблема доставки, а не видимости чата.

Менеджер писал клиенту первым и ответа ещё не было?

• Да → чат в открытой линии и не должен был создаться. Дождитесь ответа клиента или включите создание чата при отправке.

Разобраться самим не получается? Оставьте заявку в поддержку Radist.Online — техспециалист разберёт логи и вернётся с решением. Помощь бесплатно на любом тарифе. Тест 3 дня без ввода карты.

Что отправить в поддержку, если самостоятельно найти причину не удалось

Чем больше конкретики, тем быстрее найдём, где пропал чат.

Подготовьте:

• ID личного кабинета RadistWeb;
• описание проблемы: что не работает, с какого момента, постоянно или периодически;
• связку «мессенджер + CRM» — например, WhatsApp* + Битрикс24;
• подключённый номер телефона, если у вас их несколько;
• номер, username или ID профиля клиента, чей чат не видно;
• ваш часовой пояс — без него мы не сопоставим время в логах;
• скриншот сообщения, которое не появилось в Битрикс24;
• скриншот результата поиска или открытого чата, где сообщения нет;
• логин менеджера, который не видит чат;
• логин сотрудника, у которого этот чат виден, если такой есть.

Особенно полезен последний пункт. Сравнение двух сотрудников часто сразу показывает разницу: права, очередь или доступ к приложению.

И не откладывайте обращение: логи хранятся 5 дней.

Частые вопросы

Почему менеджер не видит чат клиента в Битрикс24?

Проверьте по порядку: (1) состоит ли сотрудник в очереди нужной открытой линии; (2) даны ли ему права на эту открытую линию в «Контакт-центре» → «Права доступа»; (3) есть ли у него доступ к приложению Radist.Online в «Маркет» → «Установленные приложения». Если чата нет и у других сотрудников — сначала проверьте в RadistWeb, дошло ли вообще сообщение до Radist.Online.

Почему администратор видит чат, а менеджер нет?

У сотрудников разные уровни доступа к открытой линии. Уровни «нет доступа», «свои», «своего отдела» и «любые» задаются отдельно для каждой роли в «Контакт-центре» → «Права доступа». Сравните настройки двух пользователей — обычно у менеджера стоит «свои», из-за чего чужие диалоги он не видит.

Я добавил менеджера в очередь, но он не видит старый чат. Почему?

Такое поведение штатное. Участия в очереди мало — сотрудник должен стать участником самого чата, а после этого в чате должно появиться новое входящее сообщение от клиента. Поэтому после изменения очереди попросите клиента написать ещё раз.

Почему чат есть в карточке сделки, но его нет в окне чатов?

Потому что эти два места работают по разным правилам. В карточке сущности могут отображаться все связанные чаты, а через левое меню сотрудник видит только доступные ему чаты открытых линий.

Почему менеджер не может открыть Radist.Online?

Проверьте права приложения: Маркет → Установленные приложения → Radist.Online → Права доступа. Настраивать их может администратор Битрикс24. Если сотрудник не находит саму вкладку «Установленные» — это тоже признак того, что прав администратора у него нет.

Почему поиск не находит клиента?

Поиск в окне чатов доступен через левое меню и работает от 4 символов. Искать можно по имени, номеру телефона или Telegram username.

Почему менеджер не видит групповой чат?

Групповые чаты в Битрикс24 видны только администраторам и только через окно чатов в левом меню. В окне чатов Radist.Online групповые чаты видны только администраторам и только при открытии виджета через левое меню. В самой открытой линии Битрикс24 групповой чат виден по обычным правилам — как любой другой диалог.

Что делать, если чат есть в RadistWeb, но его нет в Битрикс24?

Проверьте открытую линию, права менеджера, его участие в очереди и доступ к приложению. Если всё настроено правильно, передайте пример в поддержку — с ID кабинета, временем проблемы и ссылкой на чат.

Я написал клиенту первым, но чата в открытой линии нет. Это ошибка?

Нет. По умолчанию при отправке через «Сообщение» чат в открытой линии не создаётся — он появится, когда клиент ответит. Чтобы чат создавался сразу, включите соответствующую функцию в настройках интеграции.

Коротко

Если менеджер не видит чат клиента в Битрикс24, не начинайте с переустановки интеграции.

Сначала поймите, где именно пропал чат:

1. Чата нет в RadistWeb → проверяем доставку сообщения.
2. Менеджер писал первым, клиент не ответил → чат в открытой линии ещё не создан, это нормально.
3. Чат есть в RadistWeb, но нет в Битрикс24 → проверяем передачу данных и настройки CRM.
4. Чат есть в Битрикс24, но его не видит менеджер → проверяем права на открытую линию, очередь, ответственного и доступ к приложению.
5. Чат виден, но пустой или не открывается → проверяем состояние самого чата и обращаемся в поддержку, если проблема воспроизводится.

И главное — помните: если менеджера добавили в открытую линию, старый чат сам по себе в его списке не появится. Клиент должен написать новое сообщение.

Если проблему решить не удалось — пишите в поддержку, мы всегда на связи.

Читайте также

Настройка Битрикс24:

• Как настроить очередь сотрудников в открытых линиях
• Как настроить права доступа в открытых линиях
• Кто какие чаты видит в Битрикс24

Radist.Online в Битрикс24:

• Проверка клиента по базе CRM
• Начало чата через «Сообщение»
• Как сменить ответственного за лид в Битрикс24
• Ошибка «У вас недостаточно прав для доступа к данному приложению»

В нашем блоге:

• Клиент написал, а сообщения нет в Битрикс24: основные причины — прямое продолжение этой темы

Автор: Виктория Шевченко, копирайтер Radist.Online

* WhatsApp принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ.