Как написать клиенту, если не знаешь, в каком он мессенджере
Коротко. У вас есть номер клиента, но неизвестно, где он читает сообщения — в МАКС, Telegram или WhatsApp*. Писать во все подряд нельзя: это и выглядит как спам, и быстро приводит к блокировке номера. Каскад решает это за вас: сообщение уходит в первый канал из вашего списка, и только если оно не доставилось — в следующий. Внутри каждого мессенджера номера чередуются, как карусель в телефонии, поэтому нагрузка не падает на один аккаунт. Работает виджетом для Salesbot в amoCRM.
Что вы узнаете
- Почему писать по базе во все мессенджеры сразу — плохая идея
- Как устроен каскад и в каком порядке он перебирает каналы
- Зачем номера чередуются и почему это важнее порядка каналов
- Что нужно, чтобы каскад заработал
- Какие лимиты действуют на каждом тарифе
- Что происходит, если клиента нет ни в одном мессенджере
Проблема: база есть, а где клиент — неизвестно
У вас в CRM лежат номера: заявки с сайта, визитки с выставки, старые покупатели. Написать первым технически можно. Непонятно другое: куда именно писать.
Один клиент сидит в МАКС и Telegram не открывает месяцами. Другой — наоборот. Третий пользуется WhatsApp*, а его у вас может не быть подключен вовсе. Номер телефона об этом не говорит ничего.
Если угадать неправильно, сообщение просто не дойдет. Менеджер будет думать, что клиент игнорирует, клиент — что компания не отвечает.
Что обычно делают и почему это плохо
Пишут во все каналы сразу. Самый частый подход и самый опасный. Клиент получает три одинаковых сообщения — и это раздражает. А ваш номер за один заход делает втрое больше исходящих незнакомым людям, чем мог бы. Алгоритмы мессенджеров оценивают именно это: много исходящих, мало ответов. Дальше ограничение или блокировка.
Пишут с одного номера по всей базе. Тоже понятно и тоже плохо: вся нагрузка ложится на один аккаунт. Безопасный темп прогретого номера — 10–15 новых диалогов в день, и это в первое время. Если база на триста контактов, одним номером вы будете писать ее месяц или потеряете номер на второй день.
Звонят. Работает, но дорого: менеджер тратит минуты на каждого, а до половины просто не берут трубку.
Как устроен каскад
Каскад — это автоматическое первое касание по заявке. Вы задаете порядок каналов, а дальше система идет по нему сама.
| Шаг | Что происходит |
|---|---|
| 1 | Если переписка с этим клиентом уже есть, сообщение уходит в нее |
| 2 | Если переписки нет — в первый канал из вашего списка |
| 3 | Доставилось — цепочка останавливается, остальные каналы не трогаются |
| 4 | Статуса «Доставлено» нет в течение минуты — то же сообщение уходит в следующий канал |
| 5 | Клиент ответил — диалог закрепляется за тем номером, с которого пришло сообщение |
Порядок каналов вы задаете сами — в личном кабинете, в разделе «Каскад». Первым ставьте канал, где у вас выше доставляемость: обычно это Telegram. Чем чаще цепочка срабатывает на первом шаге, тем меньше лишних попыток и тем быстрее клиент получает сообщение. На стоимость порядок не влияет — подписка на номер стоит одинаково в любом мессенджере.
Клиент видит один аккаунт. После ответа переписка идет с того же номера, с которого человек получил сообщение. Он не прыгает между разными аккаунтами компании.
Карусель номеров — то, ради чего это и затевается
Перебор каналов — только половина механики. Вторая половина важнее.
Внутри одного мессенджера каскад чередует ваши номера: первая заявка уходит с номера 1, вторая — с номера 2, третья — с номера 3. Ни один аккаунт не берет на себя всю нагрузку.
Это тот же принцип, что карусель номеров в телефонии. И нужен он ровно за тем же: чтобы алгоритм не видел у одного аккаунта всплеск исходящих незнакомым людям.
Сколько номеров нужно. Для безопасной работы — минимум по два в каждом мессенджере, который вы используете. Чем больше номеров, тем ниже нагрузка на каждый. Прикинуть точнее можно по размеру базы: сколько номеров нужно под рассылку.
Что нужно, чтобы каскад заработал
amoCRM. Каскад реализован как виджет для Salesbot, поэтому нужен тариф amoCRM, на котором Salesbot есть, — «Расширенный» или «Профессиональный». На «Базовом» Salesbot недоступен, и запустить каскад не получится.
Прогретые номера. Это обязательное условие, а не рекомендация. Каскад разгоняет темп первых касаний, и новый номер, не прошедший прогрев, уйдет в бан быстрее, чем без каскада. Новые номера Telegram и МАКС 8 дней готовят автоматически, и только потом ставят в цепочку. Что происходит за эти восемь дней и почему срок нельзя сократить — в отдельном разборе: как подготовить новый номер.
Как работает прогрев номеров →
Хотя бы два номера на мессенджер. С одним номером карусель вырождается: чередовать нечего, и весь смысл теряется.
Настроенный сценарий в Salesbot. Настройка идет в два места: порядок каналов и участвующие номера — в личном кабинете, текст сообщения и шаг бота — в amoCRM. Помогаем бесплатно, в том числе на тесте, это занимает минут десять.
Лимиты и тарифы
Каскад доступен на обоих тарифах, но с разницей.
| «Начальный» | «Стандартный» | |
|---|---|---|
| Каскад | есть | есть |
| Новых чатов с аккаунта | 50 в месяц | без лимита |
| Переписка после ответа клиента | без лимита | без лимита |
Логика простая: платите вы за первые касания, а дальше разговор идет свободно. Если холодных касаний много, «Начальный» упрется в пятьдесят и дальше придется ждать следующего месяца.
Что если клиента нет ни в одном мессенджере
Такое бывает: номер старый, человек ушел из всех каналов или скрыл себя настройками приватности.
Тогда сообщение просто не отправится — каскад не станет писать наугад. В Salesbot на этот случай настраивают дополнительный шаг: например, поставить менеджеру задачу позвонить. Так заявка не повисает молча.
Каскад — для первого касания, а не для рассылок
Одно сообщение по новой заявке — это касание. Регулярные анонсы и акции по той же базе — уже рассылка, и на нее человек должен согласиться.
Рабочая схема такая: первым сообщением через каскад зовете клиента в бота Telegram или МАКС, подписка и есть согласие, а дальше все анонсы уходят через бота. Боты подключаются бесплатно и работают без лимитов на отправку, а номерные аккаунты остаются для личной переписки.
Частые ошибки
Запустить каскад на новом номере. Самый быстрый способ потерять аккаунт. Сначала прогрев, потом цепочка.
Поставить один номер и ждать чуда. Каскад перебирает каналы, но не умножает ваш лимит. Один прогретый номер — это 10–15 новых диалогов в день в первое время, сколько каналов ни подключи. Позже темп поднимают, но постепенно и глядя на поведение аккаунта.
Подключить номер и забыть включить его в каскад. Новое подключение в каскад по умолчанию не попадает — его нужно отметить вручную в настройках. Иначе номер оплачен, а нагрузку по-прежнему тянут старые.
Забыть про сценарий на случай «нигде не найден». Без него часть заявок просто исчезает из работы, и никто об этом не узнает.
Выводы
Каскад решает одну конкретную задачу: вы не знаете, где читает клиент, и не хотите выяснять это ценой блокировки номера.
Он делает две вещи одновременно — перебирает каналы до первой доставки и распределяет нагрузку между номерами. Вторая важнее первой: именно она дает возможность работать с базой, а не с десятком контактов в день.
Но каскад — это ускоритель, а не защита. Он безопасен только с прогретыми номерами и только при разумном количестве аккаунтов. На новом номере он навредит быстрее, чем поможет.
Частые вопросы
Как написать клиенту, если непонятно, каким мессенджером он пользуется? Настроить каскад: вы задаете порядок каналов, а сообщение уходит в первый из них. Если оно не доставилось, то же сообщение идет в следующий канал, и так до первой доставки. Угадывать не нужно, дублей клиент не получит — цепочка останавливается, как только сообщение дошло.
Чем каскад отличается от обычной рассылки? Рассылка уходит по списку в один канал всем сразу. Каскад работает по каждому контакту отдельно: перебирает каналы до первой доставки и чередует номера между заявками. Он нужен для первого касания по заявкам, а не для массовой отправки акции по теплой базе.
Клиент будет получать сообщения с разных номеров? Только первое. Между собой чередуются именно первые сообщения по новым заявкам — первая уходит с номера 1, вторая с номера 2. Как только клиент ответил, диалог закрепляется за этим номером, и вся дальнейшая переписка идет с него. Человек видит один аккаунт компании.
Сколько номеров нужно для каскада? Для безопасной работы — минимум по два в каждом мессенджере, который вы используете. Чем больше номеров, тем меньше нагрузка на каждый и ниже риск блокировки. Точное количество зависит от объема заявок: ориентир — 10–15 новых диалогов в день на один прогретый номер в первое время.
Можно ли пользоваться каскадом на тарифе «Начальный»? Да, каскад есть на обоих тарифах. На «Начальном» действует лимит 50 новых чатов в месяц с каждого аккаунта, а дальнейшая переписка, когда клиент уже ответил, идет без ограничений. Если холодных касаний много, выгоднее «Стандартный» с безлимитом.
На каком тарифе amoCRM работает каскад? Каскад запускается через Salesbot, а Salesbot есть на тарифах «Расширенный» и «Профессиональный». На «Базовом» его нет, поэтому каскад там не заработает. Со стороны Radist.Online отдельного тарифа не нужно: каскад входит и в «Начальный», и в «Стандартный».
Что будет, если клиента нет ни в одном мессенджере? Сообщение не отправится — наугад каскад писать не станет. На этот случай в Salesbot настраивают дополнительный шаг: например, поставить менеджеру задачу позвонить. Иначе заявка повиснет молча, и никто не узнает, что до человека не дошли.
Можно ли запускать каскад на новом номере? Нет. Каскад разгоняет темп первых касаний, и номер без прогрева уйдет в блокировку быстрее, чем работал бы вручную. Новые номера Telegram и МАКС сначала 8 дней готовят автоматически, и только после этого ставят в цепочку.
Каскад настраивается в amoCRM, и с настройкой помогаем бесплатно — в том числе во время теста. Тест — 3 дня, карту привязывать не нужно.
* WhatsApp принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещенной на территории РФ.
