Звонок или WhatsApp — что выбрать | Radist.Online

Коротко. Звонок и WhatsApp* решают разные задачи. Звонок — для срочных вопросов, эмоционально важных диалогов, презентации сложных продуктов. WhatsApp — для типовых сценариев: подтверждения заказа, отправки документов, ответов на частые вопросы, рассылок. Оптимальная связка — начинать с WhatsApp (не отвлекает клиента), а звонить только при явной готовности к разговору или при возражениях, которые сложно снять текстом.

Нужно что-то продать? Просто связываетесь с клиентом. Шаг очевидный, но и в нем есть подводные камни. Выбрав неверный канал связи, менеджеры рискуют потерять сделку. Так как же понять, когда нужно звонить, а когда писать? Для вас мы на 7-ми примерах разобрали то, как лучше всего связаться с клиентом.

Как выбрать канал связи

Раньше подход к выбору был невероятно простым: нужно продать? Встретьтесь лично. Такой возможности нет? Позвоните. Не смогли дозвониться? Тогда напишите на почту. Но период пандемии и резкое развитие WhatsApp привели к тому, что ситуация изменилась: личные встречи стали назначать все реже, а электронная почта многих перегружена непрочитанными письмами, среди которых может затеряться и ваше предложение.

Сегодня лидерами среди каналов связи являются телефонные звонки и WhatsApp. И чтобы вам было проще подобрать оптимальное для вас решение, мы внимательно изучили их преимущества и недостатки.

Когда лучше позвонить, а когда — написать в WhatsApp

Мы подобрали несколько самых распространенных ситуаций, чтобы помочь вам разобраться, в какие моменты стоит написать клиенту в WhatsApp, а когда — позвонить лично.

1. Клиент оставил номер телефона, но не отвечает

Очень часто люди оставляют свои контакты, а потом забывают об этом или же осознанно не отвечают на незнакомые номера. Порой человеку может быть неудобно говорить, и не всегда есть стабильная связь для звонка. Решение продолжить попытки дозвониться обычно приводит к неутешительным результатам: менеджер потратит время впустую, пытаясь пробиться через стену молчания, а раздражение клиента может подняться до критической отметки.

Как поступить: напишите клиенту в WhatsApp. Воспользуйтесь коротким шаблоном, по которому нужно четко представиться, сообщить цель звонка и предложить выбрать время, когда клиенту будет удобно с вами говорить.

Исход: вы не потеряли клиента, а менеджер может заняться разговором с другими людьми.

2. Необходимо выяснить, чего хочет клиент

Когда вы подходите к этапу выявления потребностей вашего клиента, вам нужно получить как можно более подробные и точные ответы на множество различных вопросов. Вести подобную переписку очень неудобно, ведь не каждый клиент может четко сформулировать в тексте свою мысль или из нежелания писать большие сообщения

предпочитают отвечать кратко, оставляя некоторую недосказанность.

Как поступить: позвоните для уточнения всех подробностей. Если клиент не ответил, то напишите ему в WhatsApp, чтобы договориться об удобном для разговора времени, или сразу задайте те вопросы, на которые будет достаточно и короткого ответа.

Исход: вы получите подробные ответы, благодаря которым лучше поймете, что нужно вашему клиенту.

3. Вы собираетесь презентовать свой продукт

От стоимости товара зависит то, насколько тяжело его продать. По этой причине дорогие предложения нуждаются в более развернутой презентации, чтобы точно заинтересовать и не спугнуть клиента.

Как поступить:

• Недорогие товары достаточно представить в WhatsApp. С небольшим текстом в ход могут пойти качественные фотографии и короткие ознакомительные видео, позволяющие четко дать понять, что из себя представляет ваш продукт или услуга.
• Дорогие товары лучше презентовать по телефону, чтобы сразу можно было ответить на какие-то интересующие клиента вопросы, развеять сомнения и полностью раскрыть все преимущества продукта или услуги. После звонка подкрепите все дополнительными материалами в WhatsApp, которые помогут придержать внимание клиента.

Исход: качественная презентация, соответствующая стоимости товара, повышает вероятность успешной сделки.

4. Надо закрепить с клиентом ваши договоренности

Устные договоренности быстро забываются, а многим в наше время и вовсе не кажутся чем-то серьезным. Если что-то не было закреплено письменно, то после будет сложно это доказать без каких-либо свидетельств.

Иногда клиент может что-то неверно расслышать и забыть или постесняться переспросить. Нередкими бывают ситуации, когда человек просто понимает что-то не так, а после начинает выходить на конфликт, не желая признавать свою ошибку.

Как поступить: продублируйте все условия и согласованные планы в WhatsApp. Благодаря этому получится избежать недоразумений, а возможность вернуться к этому сообщению позволит решить разногласия.

Исход: все договоренности четко закрепляются, и клиент остается довольным.

Компания уточнила в сообщении все данные, которые обсуждались по телефону и напомнила о форме оплаты.

5. Нужно напомнить клиенту о важных планах

Клиенты могут забыть о своих планах или заказах, ведь физические ежедневники уже давно начали выходить из пользования, но и не каждый человек имеет привычку все отмечать в электронных календарях или заметках. В пустую потраченное время в ожидании клиента может стать критичным и не принесет никакой выгоды, а только убытки.

Как поступить: напомните клиенту о согласованных датах и времени в WhatsApp. Быстрее и удобнее сделать это сообщением, отправить его за день и за несколько часов до назначенной встречи.

Исход: вы не потеряли клиента на самом пути к сделке.

Напоминание о записи.

6. Клиент выразил недовольство продуктом или услугой

Сталкиваясь с негативным опытом клиента, для улучшения работы важно узнать, что конкретно произошло и как это можно исправить. К сожалению, не каждый недовольный клиент готов спокойно расписать, чем ему не угодил полученный товар.

Как поступить: необходимо перезвонить клиенту. Менеджеру при разговоре стоит проявить участие к проблеме и своими словами и интонациями показать свое желание решить возникшую проблему. Общение с недовольными клиентами может быть тяжелым, но зато во время беседы можно улавливать настроение собеседника и подбирать подходящие выражения.

Исход: вы сохранили клиента, а в рядах отрицательных отзывов не случилось пополнения.

7. У вас появилось спецпредложение

Для того чтобы оповестить клиентов о новых акциях, нужно подобрать идеальный способ связи, с помощью которого о вашем предложении узнает максимальное количество людей в кратчайшие сроки.

Как поступить: используйте WhatsApp для массовых уведомлений. Он охватывает больше людей и не требует никаких дополнительных затрат. Такие сообщения не раздражают клиента, а значит, и не вызывают отторжения вашего предложения.

Исход: вы обеспечены высокой конверсией без лишних затрат средств и времени.

Рассылка со спецпредложением.

Как интегрировать WhatsApp в работу

Рассматривая приведенные выше семь ситуаций, можно заметить, что полностью отказаться от одного из этих каналов связи просто невозможно. Поэтому для высокой эффективности их использования стоит следовать простому алгоритму:

1. Обучите менеджеров. Научите их продажам через WhatsApp на том же уровне, что и по телефону. Для этого можно использовать нашу статью-шпаргалку.
2. Интегрируйте WhatsApp с CRM. Сохраняйте всю переписку с клиентами в одном месте для контроля и анализа работы, а также автоматизируйте бизнес-процессы. Для этого можно использовать специальные сервисы, например, Radist.Online. Обо всех возможностях интеграции вы можете прочитать в этой статье.

Частые вопросы

Когда лучше позвонить клиенту, а когда написать в WhatsApp?

Звонок — если клиент оставил номер и не отвечает на текст, при сложных возражениях, для эмоционально важных решений (крупная сделка, реклама), при первом контакте с новым клиентом. WhatsApp — для подтверждения заказа, отправки документов и ссылок, напоминаний, рассылок акций, быстрых ответов на типовые вопросы, работы с молодой аудиторией.

Какая конверсия выше — по звонкам или по WhatsApp?

Зависит от аудитории и продукта. По усредненным данным исследований B2C-сегмента: конверсия из ответа в сделку по звонкам — 15-25%, по WhatsApp — 8-15%. Но у WhatsApp выше охват (не игнорируют звонок с незнакомого номера) и ниже стоимость касания. Итоговая эффективность на входящий лид часто сопоставима.

Как определить предпочтительный канал связи клиента?

Спросите напрямую при первом контакте: «Как удобнее — позвонить или написать в WhatsApp/Telegram/МАКС?». Или анализируйте поведение: если клиент дважды не ответил на звонок — переходите на текст, если игнорирует переписку 2-3 дня — попробуйте звонок. Пометьте в CRM тегом предпочтительный канал, чтобы весь отдел использовал один способ.

Можно ли объединить звонки и WhatsApp в одной CRM?

Да. amoCRM и Битрикс24 поддерживают одновременно и телефонию (звонки записываются в карточку сделки), и мессенджер-интеграции (переписки тоже в карточке). Так у менеджера в одной сделке — вся история: звонки, письма, WhatsApp, Telegram, МАКС. Через Radist.Online мессенджеры подключаются за 15 минут.

Стоит ли отправлять голосовые сообщения через WhatsApp?

Только если клиент сам общается голосовыми — тогда это ожидаемый формат. При первом контакте с новым клиентом голосовые не отправляйте: 60-70% людей их не слушают сразу, а некоторые вообще игнорируют. В деловой переписке текст выигрывает — его можно быстро просмотреть и вернуться к нужному месту.

Как настроить, чтобы менеджеры сами выбирали канал связи?

Через регламент и обучение. Пропишите правила в чек-листе: «Первый ответ — WhatsApp в течение 5 минут», «Звонок — при явном интересе», «Переход на голос — по инициативе клиента». Плюс — используйте теги в CRM для отметки предпочтительного канала. Так менеджеры перестают гадать и работают по общей логике.

*WhatsApp принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещенной в РФ.

Результат:вы создадите гибкую и действенную систему для связи с клиентами, улучшите свой сервис и значительно увеличите продажи. Для каждой цели стоит использовать определенный канал связи, а потому умение гибко использовать звонки, сообщения и почту пригодиться любому специалисту. Все зависит от специфики вашего бизнеса и целевой аудитории, изучите, как они привыкли общаться, и тогда разобраться с выбор будет легче.