Брошенная корзина: как возвращать покупателей через мессенджеры
Коротко. Клиент выбрал товар, дошел до оплаты и закрыл вкладку — сделка в CRM осталась висеть. Письмо он, скорее всего, не откроет, а звонок из-за одной корзины делать дорого. Рабочий вариант — напоминание в мессенджере: оно приходит туда, где человек и так переписывается каждый день, и позволяет приложить ссылку на оплату прямо в переписку, чтобы он заплатил в два касания. Отправку запускает триггер в воронке amoCRM, ссылку генерирует эквайринг, а факт оплаты возвращается обратно в сделку.
Что вы узнаете
- Почему брошенная корзина — это не потерянный клиент
- Чем мессенджер выигрывает у письма и звонка
- Как устроено автоматическое напоминание
- Когда напоминать, чтобы не выглядеть навязчиво
- Что написать и что приложить
- Что делать, если мессенджер клиента неизвестен
Брошенная корзина — не потерянный клиент
Человек, который дошел до корзины, уже сделал почти всю работу: нашел вас, выбрал товар, согласился с ценой. До покупки остался один шаг.
Причины, по которым этот шаг не делают, обычно бытовые. Отвлекли. Не было карты под рукой. Решил посоветоваться. Засомневался в сроках доставки. Ни одна из них не означает «передумал навсегда» — но без напоминания человек просто не вернется, потому что забудет.
Поэтому брошенная корзина — самая горячая часть базы. Ее не нужно убеждать, ей нужно напомнить.
Почему письма и звонки проигрывают
Письмо попадает в промоакции. Оно уходит в папку, куда человек заглядывает раз в неделю, и конкурирует там с десятком рассылок. К моменту, когда письмо прочитают, корзина уже неактуальна.
Звонок дорогой и неуместный. Менеджер тратит минуты, а клиент не ждал звонка из-за футболки за три тысячи. Для дорогих покупок это работает, для обычного ecom — нет.
Мессенджер читают. Сообщение приходит туда, где человек переписывается с друзьями, и попадается на глаза гораздо быстрее письма. Плюс в мессенджере можно сразу приложить ссылку на оплату — человек не возвращается на сайт, не ищет корзину заново, а платит из переписки.
Как устроено автоматическое напоминание
Схема собирается в amoCRM и работает без участия менеджера.
Шаг 1. Сделка зависает на этапе. Корзина создает сделку в воронке. Если через заданное время она не перешла на следующий этап — это и есть брошенная корзина.
Шаг 2. На этапе срабатывает бот. Под этапом в воронке ставится Salesbot: он запускается, как только сделка туда попала. Паузу задают таймером внутри самого бота — час, сутки, трое, — и уже после нее бот проверяет, не ушла ли сделка дальше.
Шаг 3. Бот отправляет сообщение. Текст уходит в тот мессенджер, где клиент уже общался с вами.
Шаг 4. К сообщению прикладывается ссылка на оплату. Эквайринг генерирует ее автоматически: сумма берется из преднастроенного товара в amoCRM или из поля сделки. Менеджер в этом не участвует.
Шаг 5. Оплата возвращается в CRM. Факт оплаты приходит обратно в сделку, счет попадает в раздел «Счета/Покупки». Сделка двигается дальше сама.
Из эквайрингов поддерживаются Т-Банк, Модульбанк, Paykeeper, ЮKassa и bePaid. Paykeeper — платежный шлюз, через него работают еще 16 банков, среди них Точка, ВТБ и Альфа-Банк. Сама интеграция с банками у нас бесплатная на любом тарифе — платите только комиссию своего эквайринга.
Когда напоминать
Единственно верного срока нет, но есть логика, которая работает в большинстве магазинов.
| Когда | Что отправить |
|---|---|
| Через 1–3 часа | Короткое напоминание: товар ждет в корзине, вот ссылка на оплату |
| Через сутки | Вопрос: остались ли сомнения, нужна ли помощь с выбором или доставкой |
| Через 3–5 дней | Последнее касание: товар заканчивается, доставка подорожает, акция кончается — если это правда |
Три касания — предел. Дальше напоминания превращаются в преследование, и человек не просто не купит, а заблокирует вас.
Если магазин продает товары, по которым люди реально советуются с семьей — мебель, техника, крупные покупки, — первый интервал стоит увеличить до вечера того же дня.
Что писать
Назовите товар. «Вы оставили в корзине стул Hamburg, серый» работает лучше, чем «вы не завершили заказ». Человек вспоминает, о чем речь, за секунду.
Снимите вероятное возражение. В корзине бросают не от лени: чаще всего смущают сроки доставки, стоимость доставки или способ оплаты. Напишите об этом сами, не дожидаясь вопроса.
Дайте один следующий шаг. Ссылка на оплату или вопрос, на который легко ответить. Не предлагайте одновременно оплатить, посмотреть каталог, подписаться на бота и позвонить менеджеру.
Не начинайте со скидки. Если скидка появляется в первом же сообщении, вы приучаете бросать корзину: клиенты быстро понимают, что подождать выгоднее. Скидку держите на третье касание и только если она реальна.
Чем отправлять
Выбор канала зависит от того, как клиент с вами связан.
Если клиент писал вам в Telegram, МАКС или обычный WhatsApp* — просто отправьте сообщение. Никакого окна в этих каналах нет: переписка уже начата, и отвечать в ней можно сколько угодно.
Если у вас WhatsApp* Business API — там работает 24-часовое окно. Внутри него вы отвечаете обычным текстом, и первая тысяча таких сообщений в месяц на номер бесплатна. Вне окна отправить можно только шаблон, заранее одобренный Meta*: он делается один раз, в него подставляются название товара и сумма. Шаблон — это платный диалог, категорию ему назначает Meta*, и у напоминания о корзине это обычно маркетинг, около 11 ₽ за диалог.
Если клиент подписан на вашего бота — отправляйте через бота. Там нет лимитов и нет риска блокировки за рассылку, а боты Telegram и МАКС подключаются бесплатно.
Если мессенджер клиента неизвестен — для этого есть безопасный каскад: сообщение уходит в первый канал из вашего списка, не доставилось — в следующий, и так до первой доставки. Как это устроено, разобрано отдельно: как написать клиенту, если не знаешь, в каком он мессенджере.
Частые ошибки
Напомнить через неделю. К этому моменту человек купил у другого или перехотел. Первое касание — в день корзины.
Отправить одно и то же всем. Корзина на три тысячи и корзина на сто тысяч требуют разного тона и разного количества касаний.
Забыть про тех, кто ответил. Если клиент написал «а когда доставка в Казань?» — это уже не автоматизация, это живой диалог, и его должен подхватить менеджер. Проверьте, что уведомления о новых сообщениях включены у всех, кто работает с заказами.
Слать напоминания круглосуточно. Сообщение в три часа ночи раздражает даже лояльного клиента. Ограничьте отправку рабочими часами магазина.
Приложить ссылку, которая ведет в пустоту. Проверьте, что ссылка на оплату живет дольше, чем интервал до следующего касания, иначе клиент нажмет и получит ошибку.
Выводы
Брошенная корзина — самый дешевый способ поднять выручку интернет-магазина: платить за привлечение этих людей уже не нужно, они пришли и выбрали сами.
Все, что требуется, — напомнить вовремя, в канале, который человек читает, и дать оплатить не выходя из переписки. Технически это собирается один раз: триггер в воронке, бот и эквайринг, дальше схема работает без менеджера.
И последнее: считайте не отправленные напоминания, а возвращенные корзины. Если из ста напоминаний оплатили пять — это пять продаж, которых не было бы вообще.
Частые вопросы
Как вернуть клиента, который бросил корзину?
Напомнить ему в мессенджере и дать оплатить из переписки. Схема собирается один раз: сделка попадает на этап «корзина», там срабатывает Salesbot, выжидает заданную паузу и отправляет сообщение со ссылкой на оплату. Ссылку генерирует эквайринг, факт оплаты возвращается обратно в сделку.
Через сколько времени напоминать о брошенной корзине?
Первое напоминание — через один-три часа, пока человек помнит, что выбирал. Второе — через сутки, уже с вопросом, остались ли сомнения. Третье и последнее — через три-пять дней. Больше трех касаний делать не стоит: дальше это выглядит как преследование.
Как напомнить о брошенной корзине в WhatsApp?
Если с последнего сообщения клиента прошло меньше 24 часов, отправляйте обычным сообщением. Если больше — нужен шаблон WhatsApp* Business API, одобренный Meta*. Шаблон под корзину создается один раз, в него подставляются название товара и сумма, и дальше он работает для всех заказов.
Можно ли напомнить о корзине в Telegram или МАКС?
Да, и там проще: никакого 24-часового окна в этих мессенджерах нет. Если переписка с клиентом уже была, пишите обычным сообщением. Если человек подписан на вашего бота, напоминание уходит через бота — там нет лимитов на отправку, а подключение бота бесплатное на любом тарифе.
Можно ли отправить ссылку на оплату прямо в мессенджер?
Да. Ссылку генерирует эквайринг — автоматически, по триггеру в воронке amoCRM, без участия менеджера, — а Salesbot отправляет ее клиенту. Сумма берется либо из преднастроенного товара в amoCRM, либо из произвольного поля сделки. После оплаты факт возвращается в CRM, счет попадает в раздел «Счета/Покупки», и сделка двигается дальше сама.
Какие эквайринги можно подключить к amoCRM?
Пять: Т-Банк, Модульбанк, Paykeeper, ЮKassa и bePaid. Paykeeper — шлюз, через который работают еще 16 банков, в том числе Точка, ВТБ и Альфа-Банк. Сама интеграция бесплатная на любом тарифе.
А Сбербанк поддерживается?
Новые подключения Сбербанка недоступны. Вместо него подключают ЮKassa — она работает со всеми картами и принимает оплату так же.
Сколько стоит отправить напоминание о корзине?
Внутри 24-часового окна в WhatsApp* Business API ответ бесплатный — первая тысяча таких сообщений в месяц на номер, дальше по цене категории «Услуги». Шаблон вне окна оплачивается как диалог, у напоминания о корзине это обычно маркетинговая категория, около 11 ₽. В Telegram, МАКС и через ботов отправка не тарифицируется — платите только за подписку на канал.
Что делать, если неизвестно, в каком мессенджере клиент?
Использовать каскад: сообщение уходит в первый канал из заданного списка, а если не доставилось — в следующий, до первой доставки. Клиент получит одно сообщение, а не три одинаковых в разные мессенджеры. Каскад работает в amoCRM через Salesbot.
Не будет ли напоминание о корзине считаться спамом?
Если человек сам оставил контакты и положил товар в корзину, напоминание уместно — вы продолжаете начатый им разговор. Спамом это становится, когда напоминаний больше трех, когда они приходят ночью или когда вместо конкретного заказа человеку шлют общую рекламу.
Нужна ли для этого отдельная подписка?
Отдельной платы за сценарий нет: вы платите только за подписку на каналы, которые используете. Каскад входит в оба тарифа Radist.Online, боты Telegram и МАКС подключаются бесплатно, интеграция с банками тоже бесплатная. Отдельно считается только amoCRM: Salesbot — это ее инструмент, и он доступен на тарифах «Расширенный» и «Профессиональный».
Поможем собрать сценарий под ваш магазин и настроим бесплатно, в том числе во время теста. Тест — 3 дня, карту привязывать не нужно.
* WhatsApp и Meta — продукты компании Meta, признанной экстремистской и запрещенной на территории РФ.
