Radist.Online

Магазин в мессенджере, автоприветствия, уникальные ссылки

10 функций WhatsApp Business, о которых вы и не подозревали
Оказывается, это целая мобильная CRM-система, которая поможет расширить базу клиентов, сделать коммуникацию с ними эффективнее, увеличивать прибыль. Также вы можете экономить кучу времени, в том числе подключив менеджеров.
Привет, руковожу командой разработки интеграций мессенджеров, банков и CRM (radist.online). Пользуюсь Whatsapp Business каждый день.
ip телефония, чатботы whatsapp, radist online, amocrm, salesbot
— Радик Юсупов, основатель Radist.Online

Что за приложение и что оно умеет

WhatsApp Business — бесплатное мобильное приложение для Android и iOS, которое позволяет бизнесу общаться с клиентами. В отличие от WA, WAB заточен под бизнес. Есть ПК-версия и веб-приложение.

WAB достаточно популярен: у приложения 500+ млн скачиваний в Google Play.
WhatsApp LLC создали приложение в 2018 для микробизнеса. Для малого и среднего бизнеса есть другой продукт — WhatsApp Business API. Здесь мы о нём говорить не будем, но можем рассказать отдельно — пишите в комментариях, если хотите такую заметку.

WAB упрощает коммуникацию с аудиторией за счет бизнес-функций и позволяет гибко выстроить работу сотрудников с клиентами

Клиент может узнать, чем занимается компания, изучить её продукты — еще до общения с реальным человеком. Предприниматель получает доступ к статистике мессенджера, может отправлять быстрые ответы и автоматически отвечать на сообщения клиентов. При этом есть все функции WA, в том числе звонки.
WhatsApp Business можно установить только на одно мобильное устройство, плюс запустить еще 4 подключения через ПК-приложение или веб-версию. То есть суммарно им могут пользоваться 5 человек.
Если нужно подключить менеджеров на один номер WhatsApp, то это уже нужно делать с помощью CRM-системы, чтобы все работали с одного номера.


1. Профиль компании

Что это. Отдельная страница внутри приложения, на которой можно рассказать о себе и чем вы занимаетесь.

Зачем нужен. Профиль поможет рассказать, какие услуги вы оказываете, с кем работаете и что умеете.
Это один из ключевых разделов, по которому судят о компании и решают, стоит ли обратиться с запросом. Если там написано что-то непонятное, вы можете недополучать обращения.


Мой профиль: есть понятное описание услуг, адрес и режим работы (в раскрытом виде), электронная почта и сайт, заполнены товары. Вместо лого компании — моё фото: к живым людям больше доверия, к тому же я — лицо компании


У amoCRM тоже есть профиль в WAB. Здесь есть лого, электронная почта, ссылка на сайт, короткое описание и адрес. Только кажется, категория «IT-сервис» подходит больше, чем «Профессиональные услуги»

Как пользоваться
Заполните как можно больше информации:

  • Наименование
  • Вид деятельности (на выбор из перечисленных)
  • Описание до 512 символов
  • Адрес
  • Часы работы
  • Электронная почта
  • Ссылка на сайт
  • Товары (о них расскажу ниже)
  • Статус (или Сведения)
  • Связка с Нельзябук и Нельзяграм

Последний пункт нужен помогает связать номер телефона со страницей компании в экстремистских соцсетях. Привязанный к WAB корпоративный номер можно подключить к этим соцсетям, чтобы клиенты могли писать в WA, и у вас остался их номер.

Заполняйте каждый пункт как можно более полно, это поможет лучше выглядеть в глазах клиента.

Особенное внимание обратите на описании компании. Для него доступно только 512 символов, поэтому пишите в первую очередь о том, чем вы занимаетесь и что у вас можно купить. Постарайтесь сделать текст таким, чтобы он просто и доступно отвечал на вопросы клиента.


2. QR-код для быстрого контакта

Что это. Отдельная страница с кодом-ссылкой на диалог с вами.

Зачем нужен. Упрощает выход на контакт с клиентами, особенно из офлайна. Также код может заменить стандартные ссылки, которые частенько не работают из-за постоянных блокировок со стороны Роскомнадзора.


Так выглядит один из моих QR-кодов, который я подготовил специально для читателей vc.ru — при переходе автоматически сформируется соответствующее сообщение

Чтобы написать вам, клиент может отсканировать код прямо в WA через значок фотоаппарата рядом со «Звонки» и «Чаты».

Как пользоваться
Разместите код везде, где возможна коммуникация с клиентом: на сайте, в соцсетях, в печатной рекламе. Если вы офлайн-магазин, наклейте код на прилавок или окно и предложите оставить отзыв или бонус, например, за регистрацию в вашей программе лояльности через WA. Так вы получите клиентов, которые в другой ситуации могли бы не связаться с вами в офлайне.
Дальше можно делать рассылки, персональные предложения, но тут уже стоит подключить CRM.


3. Каталог товаров

Что это. Список товаров или услуг внутри приложения.

Зачем нужен. Позволяет клиенту быстро и в удобном формате узнать, что конкретно вы продаете. Для предпринимателя это быстрый способ стартануть, не заказывая разработку и продвижение сайта и приложения.
На мой взгляд, одна из самых перспективных и недооцененных разработок WhatsApp.


Как видят мой каталог товаров другие пользователи. Товары — это услуги по интеграции сервисов, поэтому на картинке товара показаны логотипы этих сервисов. Кнопка + добавляет товар в корзину


На картинке я показал суть услуги — интеграция СберБизнеса и amoCRM. По умолчанию видны первые 180 символов описания, в них стоит писать самое главное: например, из чего состоит услуга и в чем полезное действие

В карточке — до 10 изображений товара, название, описание (до 5000 знаков), цена. Дополнительно можно добавить ссылку на подробнее описание (например, на сайте) и код товара для складской системы.

Картинки открываются как единый скролл. Можно не просто добавлять фотографии, а составлять целый визуальный рассказ о продукте — так пользователь узнает самое важное, просто промотав изображения. И выглядит это небанально

Товары можно группировать в подборки, чтобы облегчить поиск. После всех подборок пользователь увидит раздел «Все товары».

Самая большая ценность в том, что клиент может выйти с вами на связь, даже не имея вашего номера телефона:

  • Написать вам прямо из товара — сразу понятно, что ему нужно
  • Собирать корзину и отправлять её к вам в чат
  • Отправлять ссылку на товар или каталог друзьям


Как видит корзину пользователь. Отправить корзину можно вместе с сообщением


Как вижу отправленную корзину я. Клик на «Просмотреть полученную корзину» открывает список товаров

Как пользоваться
Заполните товар, чем подробнее, тем лучше. Дальше товар будет отправлен на модерацию (занимает в среднем 2 часа) и затем появится в каталоге.
Товар можно скрыть из каталога, например, если он закончился. Для этого выберите флажок «Скрыть товар».
Ну и про подборки не забывайте, это удобно. Можно группировать исходя из типа услуги, как у меня — в зависимости от интегрируемых сервисов. Можно по цене или иному признаку — смотря как клиенты выбирают продукты в вашей сфере.


4. Автоматическое приветствие

Что это. Автоматическое сообщение, которое получают клиенты, когда пишут в чат.

Зачем нужно. Экономит время на стандартные ответы и помогает направить разговор по нужному сценарию. Клиент сразу получает ответ — это важно, ведь сейчас о бизнесе судят по скорости ответа.


Если мне напишет новый клиент, он увидит вот такое автоприветствие

Можно отправлять разные сообщения в зависимости от типа контакта и того, как давно была переписка с этим человеком. Подробности ниже.
Как пользоваться
Адресаты приветственного сообщения уже разбиты на сегменты — нужно только выбрать, кому его отправлять:

  • Всем — обычно это массовое приветствие плюс информация о том, чем занимаетесь или об акции.
  • Всем, кроме моих контактов — например, сообщение для новых клиентов о том, чем вы занимаетесь. Или ссылку на бонус, который вы сделали во время выступления, чтобы у вас остались контакты получателей — человеку не нужно ждать, пока ему ответят, а вам не нужно отвечать.
  • Всем, кроме [определенных контактов]. Например, если не хотите тревожить родственников акциями.
  • Только выбранным контактам — например, автоматический ответ тем, с кем вы не хотите общаться.

Можно задать условие: отправлять только написавшим впервые или тем, с кем не было переписки 14 дней.

Приветственное сообщение — это режим. Он необязательно должен постоянно быть активирован, можно включать по необходимости: например, если вы на встрече или спите.


5. Автоматическое приветствие в нерабочее время (статус «Нет на месте»)

Что это. Автоматический ответ о том, что вас нет на рабочем месте. Приходит в нерабочие часы.

Зачем нужен. Встречать клиента в нерабочее время, чтобы он понимал: ему ответят позже. Можно указать, когда ждать ответа.


Если клиент пишет в нерабочее время между 17:00 и 9:00, ему приходит вот такое сообщение. Как видите, текст практически не отличается от текста автоприветствия.

Как пользоваться
По сути, это разновидность приветственного сообщения, поэтому функционал практически тот же.

Можно выбрать, какой сегмент аудитории увидит этот статус:
  • Все
  • Все, кроме моих контактов
  • Все, кроме [определенных контактов]
  • Только выбранные контакты
Сообщение завязано на режим работы, указанный в профиле. К примеру, вы работаете с 9:00 до 18:00 — сообщение будет уходить с 18:00 до 9:00.


6. Быстрые ответы

Что это. Шаблоны сообщений, как в CRM-системах. Например, ответы на распространенные вопросы клиентов.

Зачем нужны. Сэкономить время менеджеру: не нужно искать текстовую заготовку, копировать, вставлять и отправлять.


Мои быстрые ответы. «ссылка», «тариф», «профиль» — ключевые слова для вызова. Перед отправкой сообщение можно отредактировать

Например, у меня часто спрашивают про стоимость сервиса или как связаться с поддержкой. У меня заготовлены быстрые ответы, я просто выбираю нужный и отправляю. Удобно и быстро.
Как пользоваться
Создайте шаблоны ответов и ключевые слова для вызова каждого из них. В поле для сообщения нажмите /, выберите нужное ключевое слово, нажмите на него — сообщение вставится автоматически. Теперь его можно отредактировать (например, добавить имя клиента) и отправить.

Если сообщений много и не все ключевые слова помещаются в экран, начните вводить нужное ключевое слово — останутся лишь подходящие.

7. Ярлыки

Что это. Пометка чата с помощью одного или нескольких ярлыков.

Зачем нужны. Так можно проставить статусы каждому клиенту. Например, с точки зрения воронки продаж: «Переговоры», «Оплатил» и так далее. Или приоритета: «Обработать первым», «Обработать вторым».


Все рабочие диалоги я помечаю вот такими ярлыками

Как пользоваться
Чтобы пометить чат ярлыком, нужно открыть профиль собеседника, перейти в «Ярлыки» и выбрать нужный ярлык. Если подходящего ярлыка нет, тут же можно создать новый.

Если не забывать проставлять ярлыки, рабочий день можно сделать эффективнее. Вы открываете чаты в начале дня — и сразу видите, кто не оплатил, кому нужно отправить заказ и т.п. Не нужно листать чаты и вспоминать переписку.

Ярлыков на одном чате может быть несколько. Я как-то присвоил 10 ярлыков одному чату, и не сработало никакое ограничение. В документации WAB по этому поводу ничего не сказано — возможно, ярлыков может быть сколько угодно.

Чаты можно отфильтровать по ярлыкам. Для этого перейдите в Настройки → Инструменты → Ярлыки и выберите нужный ярлык.

8. Короткая ссылка

Что это. Ссылка с идентификатором, откуда пришел клиент. Как UTM-метка или пометка в системе сквозной аналитики.

Зачем нужна. Вы увидите путь клиента: с какого рекламного канала (вплоть до конкретного объявления), от какого партнёра или с какого офлайн-магазина пришел клиент. Зная пути клиентов, вы сможете расширить каналы продаж и увеличить прибыль.

В основном короткая ссылка нужна для решения двух задач:
  • Переводить клиентов из офлайна в онлайн.
  • Связываться с вами через сайт. Всё то же самое: открыл камеру, начал чат.

Можно придумать текст, который автоматически добавится в поле ввода у клиента.


Моя короткая ссылка для читателей этой статьи → https://wa.me/message/TN6YN5HSOUCPH1. При переходе сообщение «Привет! Я прочитал статью на vc.ru...» автоматически добавится в поле для ввода

Как пользоваться
Создаете уникальную ссылку, тут же в приложении генерируете QR-код.
Для удобства мы с командой написали свой генератор коротких ссылок для Whatsapp — пользуйтесь на здоровье.
Показываете код клиенту вживую, на сайте или через объявление. Клиент наводит камеру на QR-код — и начинает чат с вами.
Можно сгенерировать любое количество QR-кодов с разными текстами под каждый канал или объявление.

9. Статистика активности

Что это. Данные о коммуникациях и активности.

Зачем нужна. Анализировать активность внутри мессенджера, чтобы отслеживать работу менеджеров и замерять эффективность каналов маркетинга.


Статистика активности за несколько дней. Если аккаунтом пользуются менеджеры, их действия (звонки и переписка) также будут учтены

Например, ваш менеджер жалуется, что у него много работы и он ничего не успевает. А по аналитике вы видите, что за день было лишь 20 исходящих и 10 входящих чатов. Кроме переписки, менеджер ничем не занимается. Так вы поймете, что либо человек говорит неправду, либо тратит слишком много времени на один контакт и нужно это оптимизировать.

Если у ваших менеджеров есть KPI на звонки, статистика поможет понять, сколько в действительности звонков совершил менеджер.
Как пользоваться
Зайти в Настройки → Данные и хранилище → Статистика.

Можно посмотреть:
  • Количество отправленных и принятых (отдельно) сообщений
  • Количество исходящих и входящих (отдельно) звонков в WhatsApp, общую продолжительность
  • Вес активности (текст, аудио, вложения) в байтах

Посмотреть данные за конкретный период времени нельзя, посмотреть можно лишь то, что накопилось с момента последнего сброса статистики. Например, в начале недели вы можете сделать скриншот статистики, в конце недели сбросить её — и начать новые замеры. Еще можно составить график активности в Экселе или Google Таблицах.

10. Городской номер и телефония

Что это. Привязка стационарного номера с кодом города.

Зачем нужно. Обычно компании публикуют на сайте номер телефона для связи. По этим номерам звонят, их записывают в телефонную книгу. Если клиенту в мессенджер пишут с того же номера, у него не будет сомнений, что это та же самая компания, в которую он обращался. Это особенно важно, если оплата также происходит через мессенджер.

Как пользоваться
Начните регистрировать номер, выберите опцию «Позвонить мне», чтобы получить код подтверждения с помощью входящего звонка.

Если у вас используется виртуальный номер телефонии, то можно подключить и его, нужно только отключить IVR на время звонка робота.

Выводы

С помощью WhatsApp Business можно обрабатывать лиды и сопровождать клиентов. Приложение облегчит жизнь и сэкономит деньги не только начинающему предпринимателю, который всё делает сам, но и компании с отделом продаж до 4 менеджеров.
Подпишитесь на Телеграм-канал: там я публикую новости из digital и IT, делюсь лайфхаками о том, как улучшить коммуникации с клиентом, выкладываю кейсы.

Подписывайтесь на наши соцсети и следите за новостями!

Ответим на любые вопросы
Свяжитесь с нами любым удобным способом
Сканируйте QR-код
Или оставьте заявку
и мы с вами свяжемся
Нажимая кнопки «Перейти в WhatsApp», «Перейти в Telegram» и «Оставить заявку», вы соглашаетесь на обработку персональных данных в соответствии с пользовательским соглашением
Оставьте заявку и мы с вами свяжемся
Мы на связи в мессенджерах