Зачем нужен WhatsApp Business API и как его подключить к CRM (инструкция)

Что такое WhatsApp Business API
WhatsApp Business API или сокращенно WABA – это облачный сервис или, по-другому, облачный WhatsApp для компаний. Его нельзя скачать как приложение на телефон, а можно использовать только в совокупности с платформами для бизнеса, такими как CRM, CMS, системами складского учета и т.п. Сервис создан компанией Meta** и в основе своей базируется на WhatsApp, поэтому при работе с ним можно использовать почти все возможности мессенджера и даже больше. Не путайте с WhatsApp Business – это совсем другая опера, о которой мы писали здесь.


Зачем вообще нужен WhatsApp Business API: особенности использования

Если WhatsApp – ваш основной канал продаж, и там находится почти вся коммуникация с клиентами, то стоит задуматься о подключении WABA, где есть много функций для бизнеса. Так, через WhatsApp Business API:

1. С одного номера с клиентами могут общаться разные менеджеры
В WABA нет ограничений по количеству подключаемых устройств. Сотрудники могут подменять друг друга. Кроме того, им не нужно писать со своих номеров покупателям и много раз объяснять, кто они такие и для чего пишут. Также во многих CRM можно настроить доступы таким образом, чтобы сотрудники видели только определенные чаты и сделки.

2. Доступна рассылка по базе клиентов с минимальными рисками блокировки
Это связано с тем, что общение с покупателем можно начать только с отправки шаблонного сообщения. Эти сообщения проходят модерацию, Facebook* проверяет, насколько они безопасны для получателей.

В обычном WhatsApp рассылки или активные переписки могут показаться подозрительными сервису, поэтому есть высокий риск блокировки аккаунта. А это будет потеря не только аккаунта, но и контактов клиентов и данных о заказах.

3. Можно добавлять кнопки, гиперссылки
Ссылки, контактные данные, номер телефона и варианты быстрых ответов можно спрятать в кнопки и прикрепить их к тексту сообщения. Кнопки и ссылки будут кликабельны, даже если до этого пользователь вам не отвечал. При этом пользователи экономят время и силы, ведь проще нажать на кнопку под сообщением, чем вручную набирать ответ.

4. Есть возможность автоматизировать взаимодействие с клиентами

Легально разрешена интеграция WhatsApp Business API с CRM, системами складского учета и т.п. Также можно подключить чат-ботов, чтобы они отвечали на частые вопросы, принимали заявки, переводили сделки в новый статус и решали другие рутинные задачи. Когда у компании много заявок, то сотрудники могут путаться и забывать о клиентах. С интеграцией мессенджеров с CRM и другими подобными системами можно все бизнес-процессы разложить по полочкам, запустить аналитику, освободить сотрудников от ручных переносов информации.

Особенности использования WhatsApp Business API

Но есть ограничения при использовании WABA:

1. Переписку можно начать только с платного шаблона, который открывает 24-часовой диалог с клиентом. Пока открыт диалог, можно отправлять обычные бесплатные сообщения. Если клиент вам не ответил, то через 24 часа нужно снова отправить шаблон, чтобы открыть диалог. Начало диалога отсчитывается с момента доставки первого шаблона.

Есть четыре вида диалогов: маркетинг, услуги, аутентификация и поддержка. Первые три категории диалогов начинает продавец, и они отличаются оформлением шаблонных сообщений. К категории поддержка относятся диалоги, начатые клиентами. Подробнее о шаблонах и диалогах читайте здесь.

2. В WABA недоступны звонки как входящие, так и исходящие.
3. Нельзя создать групповой чат, как в обычном WhatsApp.
4. Длинный процесс подключения, о котором подробно расскажем ниже.



Как подключить WhatsApp Business API
Прежде чем начать подключать WhatsApp Business API, проверьте, подходит ли ваша компания и сфера ее деятельности под правила торговой политики мессенджера.
После этого выберите посредника и свяжитесь с ним. WhatsApp Business API нельзя загрузить на телефон как приложение, чтобы сразу использовать. Подключить WABA можно только через посредников:

1. Independent Software Vendor – это независимые поставщики программного обеспечения, которые сертифицированы работать с бизнес-решениями WhatsApp. К ним относится и Radist.Online.
2. Business Solution Providers – поставщики бизнес-решений, которые есть в партнерском каталоге WhatsApp.

Рассмотрим дальнейшие шаги подключения WhatsApp Business API на примере сервиса Radist.Online:

Шаг 1. Создайте или перенесите номер.
Для создания WABA-аккаунта не получится использовать номер, который уже зарегистрирован в обычном WhatsApp или WhatsApp Business, пока не удалите аккаунты. Номер, используемый для WABA, также нельзя использовать для других версий WhatsApp.
Можно подключить мобильный номер, городской и номер на 8 (800) (в этом случае номер указывается как +7800).

Шаг 2. Создайте учетную запись в сервисе RadistWeb и настройте ее.
Подробно, процесс создания учетной записи, мы описали в инструкции.
После создания аккаунта прикрепите к ней номер, выберите способ оплаты, пройдите регистрацию в 360Dialog (провайдер) через RadistWeb и заполните требуемые данные (о компании, карточка для оплаты и др.). Больше информации здесь.

Шаг 3. Создайте аккаунт в Facebook Business Manager*, пройдите верификацию компании.
Верификация – это подтверждение сведений о компании, таких как название, адрес, номер телефона и т.д. Для начала нужна учетная запись в Facebook Business Manager* с заполненными данными об организации. После этого приступайте к верификации. Учтите: Facebook* тщательно проверяет информацию и при подозрении на недостоверность может заблокировать аккаунт. Проверьте, что название компании не нарушает бизнес-политику, коммерческую политику WhatsApp и руководства по отображению имен.

Это позволит снять ограничения по количеству диалогов, без верификации их будет доступно не более 250 в день.

Точное количество сообщений и диалогов, доступных в течение дня, зависит от уровня вашего аккаунта, который повышается со временем по мере использования WABA. До того как вы прошли верификацию, уровень вашего аккаунта – 0, поэтому доступно не более 250 переписок в день. На следующем уровне станет доступно 1000 переписок, и так по возрастающей до 4 уровня, где уже нет ограничений переписок. На входящие сообщения можно отвечать без ограничений, независимо от уровня.

Для того чтобы пройти верификацию:
На этой странице зайдите в свой аккаунт в Facebook Business Manager*→ откройте раздел «Центр безопасности» → перейдите в блок «Верификация» → нажмите на кнопку «Начать верификацию» → введите данные о компании → прикрепите требуемые документы → нажмите подтвердить → примите код на указанный в информации о компании номер телефона. После этого нужно будет ждать решения Facebook.
Подробная инструкция есть здесь.

Шаг 4. В RadistWeb начните подключение номера.
В разделе «Настройки» в графе «Подключения» выберите WhatsApp Business API → Нажмите на кнопку «Добавить номер» → выберите способ оплаты: в рублях через Radist.Online или в евро напрямую в 360Dialog → авторизуйтесь в кабинете 360Dialog → выберите из списка или добавьте номер, к которому хотите сделать WABA- аккаунт → нажмите «Next» → У вас появится окно входа в Facebook* для подключения аккаунта в Business Manager к 360Dialog →заполните форму c информацией, которую будут видеть клиенты в информации о номере в WhatsApp →и авторизуйте номер по коду (можно выбрать в профиле получить код по СМС или через звонок, если ваш номер не может принять СМС. Например, если вы используете городской номер или из телефонии)→ Введите полученный код → нажмите кнопку «Подтвердить»→ и потом «Ок».

Шаг 5. Продолжите подключение WhatsApp Business API в RadistWeb.
После того как вы зарегистрировали номер, зайдите в личный кабинет RadistWeb, нажмите еще раз на кнопку «Добавить номер» и после авторизации в 360Dialog ваш номер появится в выпадающем списке нажмите «Добавить».

Шаг 6. Подключите интеграцию номера WABA к CRM.
Через Radist.Online вы можете подключить WABA к amoCRM или Битрикс24 или использовать его через RadistWeb.

Для того чтобы подключить WABA-номер к выбранной CRM, перейдите в раздел «Настройки» → «Интеграции» → «Доступные» → «WhatsApp Business API + amoCRM» или «WhatsApp Business API + Битрикс24». После этого выберите «Подключить интеграцию» и аккаунт CRM-системы, который хотите подключить, нажмите «Разрешить».

Снова перейдите в раздел «Интеграции» → «Установленные» → укажите подключенный аккаунт CRM → «+Добавить номер телефона» → Выберите номер WABA, который хотите подключить к своему аккаунту CRM → нажмите «Добавить» и номер автоматически появится в CRM-системе.

Подключение Битрикс24 может немного отличаться, подробнее, как подключать каждую CRM, читайте в этой инструкции.

Шаг 7. Настройте CRM.
Настройте в CRM воронки и статусы сделок, которые будут создаваться, когда начнется переписка с клиентом в WABA. Теперь вы можете общаться с клиентами в WABA через CRM.

Шаг 8. Создайте и промодерируйте сообщения-шаблоны.
В WABA начать переписку с клиентом можно, только отправив шаблонное сообщение, поэтому надо создать шаблоны и их настроить. Шаблоны на модерацию вручную отправляются через личный кабинет 360dialog или через WhatsApp Manager в Facebook*. Описание, что такое шаблоны, как их настраивать, пример их создания есть у нас на сайте.



Почему стоит обращаться к посредникам при подключении WhatsApp Business API
Запуск WABA через посредников – не только легальный способ, но еще и удобный. Посредники помогают компаниям с подключением, настройкой WABA, интеграции с CRM и с созданием шаблонных сообщений.

Например, подключение через Radist.Online – это:

• Легальная интеграция.
• Понятный и быстрый процесс установки. Создайте личный кабинет в RadistWeb и установите интеграцию с нашими подсказками.
• Возможность перейти к нам от другого сервиса с помощью функции массового создания чатов для существующих сделок.
• Возможность запустить интернет-магазин в мессенджере – Товары WhatsApp.
• Заботливая техподдержка.

Выводы
Если вы хотите общаться с клиентами, делать рассылки, разложить все сделки, переписки по полочкам и автоматизировать продажи – есть смысл задуматься об использовании WhatsApp Business API. Попробуйте WABA с помощью нашего сервиса. Первые 3 дня использования бесплатные. Не нужно вводить данные банковской карты.

Если у вас остались вопросы, можете задать их нашей техподдержке.

*Facebook - организация признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации.
**Meta - организация признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации.