Статья

Мессенджер-маркетинг для бизнеса

Подробное руководство
мессенджер маркетинг

Мессенджеры стали важной частью пути клиента и, в свою очередь, важным каналом как в B2C, так и в B2B направлениях. В 2021 году мессенджерами пользовались более трех миллиардов человек! Современное общество все чаще выбирает текстовые коммуникации, по сравнению с разговорами по телефону и E-mail. Поэтому у бизнеса нет другого выбора, кроме как использовать возможности мессенджер-маркетинга, и общаться с клиентами там, где им удобно.

Вы тоже думаете, как установить прочные отношения между брендом и целевой аудиторией, оптимизировать лидогенерацию, увеличить новые и повторные продажи? Маркетинг в мессенджерах поможет в этом. Все подробности – далее.


Что такое мессенджер-маркетинг?

Это последовательное взаимодействие с целевой аудиторией в мессенджерах (WhatsApp, Telegram, Viber, WeChat, Facebook Messenger*) для достижения целей в области маркетинга, продаж и поддержки.

*Принадлежит Meta Platforms, которая запрещена на территории России.

Маркетинг в мессенджерах направлен на развитие вашего бизнеса за счет привлечения большего количества клиентов через чаты и другие средства обмена мгновенными сообщениями.

мессенджер маркетинг

Цели мессенджер-маркетинга:

  • Привлечение квалифицированных лидов
  • Прогрев потенциальных клиентов
  • Повторные продажи с помощью индивидуального подхода
  • Мгновенный обмен информацией
  • Проведение маркетинговых исследований и сбор обратной связи
  • Напоминания и уведомления для клиентов (статус заказа, детали бронирования и т. д.)

Как правило, мессенджер-маркетинг направлен на снижение затрат на привлечение клиентов и увеличение LTV (пожизненная ценность клиента).

мессенджер маркетинг

Популярные мессенджеры позволяют использовать следующие функции:

  • Индивидуальные разговоры
  • Группы целевой аудитории/групповые чаты
  • Использование чат-бота
  • Удобный процесс оплаты
  • Информационная реклама и рассылки

Подключайте WhatsApp и Telegram к CRM
3 дня бесплатно без ограничений

Сравнение мессенджер-маркетинга с другими каналами коммуникации

Независимо от сферы деятельности, в 2022 году каждый бизнес должен использовать мультиканальные коммуникации: и звонки, и E-mail, и соцсети, и мессенджеры. Подробнее об этом можно узнать тут.

Мессенджер-маркетинг упрощает создание клиентской базы. Например, пользователи скорее подпишутся на канал в Telegram, чем предоставят адрес электронной почты или номер телефона.

В мессенджерах самый высокий показатель открываемости – до 98%. По данным ManyChat и Mailchimp, пользователи в три раза чаще читают сообщения в мессенджерах, чем открывают электронные письма, а также чаще посещают сайты, нажимая на ссылки в сообщениях.

Мессенджеры позволяют собирать информацию об аудитории. Анализ диалогов отдела продажи и потенциальных клиентов в мессенджерах помогает получить много полезной информации и сегментировать аудитории по интересам.

Мессенджеры открывают путь к персонализированному контент-маркетингу. Больше информации об аудитории = распространение релевантного контента = рост конверсии в покупку.

Оперативная поддержка и обратная связь — важные преимущества мессенджеров. Двусторонняя связь повышает лояльность, а использование чат-ботов для обработки часто задаваемых вопросов снижает нагрузку на сотрудников.

Возможность для автоматизации рабочих процессов. Существуют сервисы, работающие в связке с мессенджерами, которые помогают освободить команду от рутинных задач и оптимизировать бизнес-процессы. Это помогает обрабатывать большой поток лидов, сохраняя высокое качество работы без дополнительных сотрудников и увеличения затрат. Подробнее о таких сервисах вы узнаете далее.

Прогрев клиентской базы перед прямыми продажами в мессенджерах, что поможет снизить отток клиентов и повысит увеличить конверсию в продажу. Чего нельзя сказать о холодных звонках и надоедливых электронных письмах.

Теперь разберемся, как применять маркетинг в мессенджерах.


Как работает мессенджер-маркетинг?

Интернет-маркетологи привлекают аудиторию через такие платформы, как Telegram или WhatsApp. Можно использовать онлайн-чат на сайте, однако вы не сможете связаться с клиентом, если он завершит диалог.

мессенджер маркетинг

RadistWeb позволяет объединить мессенджеры в одном месте. Менеджеры смогут общаться с клиентами в WhatsApp и Telegram, не переключаясь между приложениями.


Основные инструменты мессенджер-маркетинга:

  • Виджет онлайн-чата на сайте, который упрощает общение клиента с бизнесом.
  • Чат-бот, который обрабатывает распространенные запросы.
  • Многоканальная платформа, которая обеспечивает непрерывное общение в разных мессенджерах.
  • Система управления взаимоотношениями с клиентами (например, amoCRM или Битрикс24).
Некоторые из этих инструментов бесплатны или предлагают бесплатный пробный период для тестирования. Например, с помощью Radist.Online можно подключить WhatsApp, официальный WhatsApp (WhatsApp Business API) и Telegram к CRM-системе.

Интеграция WhatsApp + amoCRM
Интеграция WhatsApp + Битрикс24
Интеграция Telegram + amoCRM
Интеграция Telegram + Битрикс24

Если вы не используете CRM-систему, вам подойдет RadistWeb – платформа для общения с клиентами в мессенджерах через единый интерфейс.

Возможности:

  • Чаты. Можно переписывать с клиентами в WhatsApp, WhatsApp Business API, Telegram.
  • Прием оплат. Можно сформировать и отправить ссылку на оплату прямо в чат с клиентом.
  • История заказов. Можно отслеживать статус оплаты, не выходя из RadistWeb.
  • Контакты с тегами и заметками. Вся информация о клиенте в одном месте.
  • Гибкие роли. Можно назначить доступы к тем разделам, которые действительно нужны сотруднику.

В RadistWeb можно сохранять всю необходимую информацию о клиентах (история заказов, контакты, потребности). Это помогает менеджерам узнать о клиенте все, не перечитывая диалог. Подробнее о платформе можно узнать здесь.

Тестовый период - 3 дня бесплатно и без ограничений. Подключение за 5 минут в Личном кабинете по ссылке.

Следующие показатели помогут отследить эффективность маркетинговых кампаний в мессенджерах:
  1. Количество обращений/лидов (всего и по каждому каналу)
  2. Скорость ответа менеджера
  3. CTR (переход по ссылке в сообщении)
  4. Средний чек продаж в мессенджерах
  5. Количество продажи в мессенджерах (всего и по каждому каналу)


Основные каналы мессенджер-маркетинга

мессенджер маркетинг для бизнеса

WhatsApp. Зеленый мессенджер предлагает несколько вариантов для компаний в зависимости от размера (малый, средний, крупный бизнес) и задач.

WhatsApp Business подходит для малого бизнеса, в котором 2-3 менеджера и небольшое количество входящих сообщений. Отличия от стандартного приложения:
  • Профиль компании с подробной информацией (сайт, контакты, часы работы, адрес, каталог товаров).
  • Шаблоны сообщений и автоответы, которые позволяют быстро ответить на запрос клиента.

Подробнее о WhatsApp Business можно узнать здесь.

Как и его зеленый собрат, бизнес аккаунт в WhatsApp - это бесплатное приложение, привязанное к номеру телефона владельца.

WABA (WhatsApp Business API) — это решение для корпоративных пользователей с большим потоком входящих и исходящих сообщений (уведомления, маркетинговые рассылки и т. д.).

Возможности:
  • Расширенная статистика
  • Установка чат-бота
  • Интеграция с CRM

Ключевое отличие WABA – необходимость модерации шаблонных сообщений, которые отправляются клиентам. Это помогает минимизировать риск блокировки номера за рассылку.

Интеграция WhatsApp Business API + amoCRM
Интеграция WhatsApp Business API + Битрикс24

Telegram. Компании могут использовать личный аккаунт Telegram, создать Telegram Bot и управлять Telegram-каналом для распространения контента.

Instagram Direct*. Эта платформа позволяет пользователям Нельзяграм общаться с бизнесом в индивидуальном чате или в группах. Аккаунт в Нельзяграм позволит увеличить узнаваемость и собрать аудиторию вокруг бренда.

*Принадлежит Meta Platforms, которая запрещена на территории России.


Как повысить эффективность мессенджер-маркетинга?

Эффективную тактику мессенджер-маркетинга следует рассматривать как последовательность действий, которые могут выполнить конкретную маркетинговую миссию в обозначенные сроки.
мессенджер маркетинг для бизнеса

Элементы эффективной стратегии мессенджер-маркетинга:
  • четкая цель
  • сегментация целевой аудитории
  • конкурентный анализ
  • коммуникационный план
  • многоканальный подход

Прежде всего, должна быть четко сформулирована цель: они должны иметь ценность для вашего бизнеса, быть достижимыми, иметь четкие сроки и предлагать прозрачные показатели для отчетности и анализа результатов.

Далее четко определите и сегментируйте целевую аудиторию для взаимодействия через мессенджеры. Разделение списка клиентов на небольшие сегменты позволит улучшить персонализацию маркетинговых сообщений, добавляя релевантности для удовлетворения конкретных потребностей аудитории.

Также настоятельно рекомендуется следить за конкурентами, чтобы определить их сильные и слабые стороны. Это может уберечь вас от ошибок и улучшить KPI мессенджера. Например, наиболее интересный и актуальный контент для аудитории имеет высокий показатель открываемости и генерирует больше лидов.

Разработка скрипта — еще один ключевой момент, регламентирующий как последовательность исходящих сообщений от компании, так и алгоритмы обработки входящих сообщений от потенциальных клиентов.

Еще одно эффективное решение — одновременное использование мессенджеров и соцсетей, которое обеспечит бесперебойное взаимодействие с клиентами в разных каналах.


Кейсы мессенджер-маркетинга

Чтобы убедиться в эффективности мессенджер-маркетинга, рассмотрим кейсы.

Кейс №1. Рекламная кампания Adidas в WhatsApp для продвижения новых футбольных бутс.

Adidas помогает любительским футбольным командам в Лондоне решить проблему ненадежных или травмированных товарищей с помощью текущей кампании «Rent-a-Pred».

Если игрок отменяет свое участие в матче, то неполная футбольная команда просто пишет сообщение в WhatsApp на горячую линию Adidas «Rent-a-Pred». Затем команда отвечает на несколько основных вопросов о месте и времени матча. Утром в день матча команда узнает, присоединится ли к ним запасной игрок, который будет экипирован бутсами Predator20 Mutator, спонсируемым Adidas.

В качестве «запасного игрока от Adidas» некоторые из лучших футболистов города были наняты для поддержки недоукомплектованной команды в игре. Мировая футбольная звезда, Кака, также был частью рекламной кампании!
мессенджер маркетинг
Узнать подробнее: как Adidas использует WhatsApp для продвижения футбольных бутс

Кейс №2. Продвижение нового моющего средства от Unilever в WhatsApp
Чтобы запустить новый бренд кондиционеров для белья «Comfort» от Unilever в Бразилии, компания искала новый и уникальный подход к маркетингу через мессенджеры. С помощью акции в WhatsApp - «Я верну тебе твою любимую одежду» - продажи выросли в 14 раз!

В августе 2019 года бренд развесил по всему Сан-Паулу более 10 000 плакатов с приветственными сообщениями и номером WhatsApp. Как только заинтересованные потребители связались по номеру, чат-бот MadameBot отправлял советы по уходу за одеждой и представил новые продукты с использованием мультимедийного контента, такого как аудиосообщения и мемы. В конце чата покупатели получили скидку 50% на новинки и бесплатную доставку.
мессенджер маркетинг

Эффективная стратегия мессенджер-маркетинга

Основные тактики, которые помогают маркетологам, включают использование воронки продаж, рассылок, групповых чатов и других возможностей для привлечения потенциальных клиентов.
мессенджер маркетинг
Используйте воронки продаж в мессенджерах. Мессенджеры позволяют взаимодействовать с клиентами на всех этапах принятия решений «от привета до оплаты».

Настройте чат-ботов, чтобы автоматизировать бизнес-процессы. Боты в мессенджерах — это автоматизированные собеседники, которые общаются с клиентами, используя заранее подготовленные ответы, а также разделяют пользователей на разные сегменты в зависимости от их запросов. Чат-боты — наиболее распространенный тип ботов, взаимодействующих с человеком с помощью кнопок, цифровых команд или определенных слов.

Воспользуйтесь преимуществами рассылок в мессенджерах, заменяющие дорогие SMS и низкоконверсионные email-кампании. Мессенджеры позволяют рассылать текст, изображения и ссылки с информацией об акциях, новых продуктах и ​​т.д. Однако всегда соблюдайте осторожность при выполнении рассылок в мессенджерах, чтобы не получить жалобы пользователей или (что еще хуже) бан.

Управление групповыми чатами и сообществами. Сообщества и групповые чаты в WhatsApp и Telegram — это хороший способ публиковать контент о продуктах, новостях, акциях и прочем. Пользователи также могут делиться мнением о продукте или бренде и задавать интересующие вопросы.

Лидогенерация через мессенджеры. Используйте мессенджеры для привлечения новых клиентов, так как текущие клиенты могут пригласить своих знакомых присоединиться, например, к Telegram-каналу вашей компании. Кроме того, потенциальные клиенты могут обращаться к бизнесу с вопросами в WhatsApp.
Чтобы использовать большинство из вышеупомянутых тактик, вам следует подключить мессенджеры к CRM-системе.

Советы и лайфхаки по мессенджер-маркетингу

Вот несколько советов, чтобы получить максимальный эффект:
  • Используйте мультимедиа, чтобы продемонстрировать свои продукты или услуги. Одна картинка заменит тысячу слов.
  • Предоставьте все способы связи, чтобы целевая аудитория могла выбрать тот канал общение, который им удобен (клиенты должны знать, как с вами связаться!)
  • Персонализируйте общение бренда с потребителем
  • Упростите чат-ботов и не перегружайте их большими сообщениями. Вам нужно сделать путь клиента максимально гладким и простым.
  • Приглашайте клиентов в мессенджеры, чтобы пополнять клиентскую базу.
  • Используйте кнопки в сообщениях WhatsApp и Telegram с call-to-action
  • Собирайте обратную связь, чтобы обновлять контент, сценарии и структуру чат-бота

Как автоматизировать мессенджер-маркетинг

Правильные инструменты могут сделать процесс общения с клиентами в мессенджерах удобным. Подключайте мессенджеры к CRM-системе c помощью Radist.Online, чтобы освободить отдел продаж от рутины.

Это позволит обрабатывать сообщения из разных каналов в одном окне, и менеджерам не придется тратить время и пропускать обращения, переключаясь между разными мессенджерами.

Возможности интеграции мессенджера с CRM:
  • Пишите клиентам первым в WhatsApp и Telegram, не выходя из CRM
  • Ставьте задачи и уведомления ответственным специалистам
  • Подключите чат-ботов для мгновенных ответов
  • Используйте воронку продаж для обработки потенциальных клиентов
  • Оставляйте заметки и присваивайте статусы сделкам
Тестовый период 3 дня бесплатно и без ограничений. Подключение займет 5 минут в Личном кабинете.

По всем вопросам обращайтесь к нашим специалистам в удобный мессенджер.
Поделитесь статьей с друзьями и коллегами

Смотрите также
Ответим на любые вопросы
Свяжитесь с нами любым удобным способом
Сканируйте QR-код
Или оставьте заявку
и мы с вами свяжемся
Нажимая кнопки «Перейти в WhatsApp», «Перейти в Telegram» и «Оставить заявку», вы соглашаетесь на обработку персональных данных в соответствии с пользовательским соглашением
Оставьте заявку и мы с вами свяжемся
Мы на связи в мессенджерах

Подписывайтесь на наши соцсети и следите за новостями!