Продажи в мессенджерах: насколько реально получать клиентов через переписку?

Современные мессенджеры уже давно вышли за рамки обычной переписки — они превратились в полноценный инструмент для ведения бизнеса. Такие платформы, как WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Instagram Direct и даже Viber активно используются компаниями для привлечения, прогрева и сопровождения клиентов на всех этапах сделки.

Разберем, насколько эффективны продажи через переписку в мессенджерах, и как правильно выстроить процесс, чтобы не просто «болтать», а продавать по-настоящему.

Продажи в мессенджерах работают, если переписка с клиентом выстроена как структурированная воронка: привлечение → знакомство → прогрев → закрытие. Это не холодные звонки, а диалог на равных, в удобное для клиента время и в его привычной среде.

Главные принципы:

• Быстро реагировать (в идеале – в течение 5 минут);
• Общаться в тоне бренда, но живо, по-человечески;
• Использовать шаблоны – но не шаблонно;
• Сегментировать аудиторию по интересу и стадии готовности;
• Постепенно переводить общение в сделку, не давя.

Выбор мессенджера для продаж зависит от того, где обитает ваша целевая аудитория — универсального решения не существует. WhatsApp отлично подойдет для массового B2C-сегмента, быстрых консультаций и отправки сервисных сообщений. Telegram эффективен для прогрева через каналы и ботов, особенно если ваша аудитория — более «прокачанные» пользователи. Instagram Direct и ВКонтакте больше подходят для визуального контента и импульсивных покупок. Viber остается актуальным в отдельных регионах и среди определенных возрастных групп.

Не стоит пытаться охватить все каналы сразу — начните с одного-двух мессенджеров, в которых уже активно присутствует ваша аудитория.

Хаотичное общение в переписке не дает результата — чтобы продажи в мессенджерах действительно работали, нужно выстроить понятную и логичную воронку.

Все начинается с первого касания: клиент сам пишет вам или получает ваше сообщение, например, по заявке с сайта или в ответ на рекламу. Важно как можно быстрее дать вежливую, живую реакцию — приветствие, уточнение запроса или просто признание его интереса. Задержавшись даже на час, вы рискуете потерять внимание пользователя.

Далее задача менеджера — задать уточняющие вопросы и выявить реальную потребность клиента. Это может быть короткий диалог из 2−3 сообщений, в котором вы выясняете, зачем человек обратился, какие у него критерии выбора, и на каком этапе принятия решения он находится.

После этого предлагается конкретное решение, максимально релевантное его запросу: продукт, услуга, набор или комбинация.

Следующий шаг — формализация предложения: высылается оффер или коммерческое предложение, возможно — с прикрепленной ссылкой на оплату, прайс-листом, презентацией или видео.

Когда клиент соглашается, задача — оперативно закрыть сделку: оформить заказ, выставить счет, сопроводить по оплате.

Но на этом цикл не заканчивается. После покупки важно продолжать общение: поблагодарить, уточнить, все ли прошло хорошо, предложить помощь или сопутствующие товары.

Весь этот путь можно частично или полностью автоматизировать с помощью чат-ботов и сценариев, прописанных в CRM — особенно если у вас большой поток обращений. Это позволяет сохранить персональный подход при масштабировании.

Чтобы переписка с клиентами в мессенджерах вообще началась, нужно их туда привести. Работают клики из рекламы (с переходом сразу в мессенджер); лид-магниты на сайте («Получить консультацию в Telegram»); подписи в email, соцсетях, на баннерах; а также QR-коды офлайн (например, в точках продаж или на упаковке).

Важно сразу объяснить, зачем писать вам в мессенджер — что человек получит: персональную консультацию, подборку товаров, быстрый ответ и т. д.

Одна из главных задач в продажах через переписку — не продавать сразу, а выстраивать доверие. Особенно, если это сложный продукт или B2B.

Вот как можно прогревать:

• Публиковать полезный контент в Telegram-канале;
• Делать рассылки с мини-пользой («3 ошибки при выборе…»);
• Проводить опросы, задавать вовлекающие вопросы;
• Отправлять кейсы и отзывы (в формате сторителлинга).

Не превращайте мессенджер в email-спам — дозируйте коммуникацию.

После этапа прогрева аудитория готова к диалогу о покупке. Но и здесь важно помнить: люди ждут живого, вежливого и грамотного общения.

Не перегружайте переписку лишним. Будьте конкретны: уточнили запрос – сделали оффер. Если товар дорогой или сложный, используйте доверительную аргументацию: выгоды, цифры, примеры.

Совет: завершайте диалог не просто предложением, а конкретным шагом: «Готов оформить заказ?», «Удобно сейчас перейти к оплате?».

Даже при правильной стратегии продаж в мессенджерах можно легко потерять клиента — просто из-за неудачного сообщения, неверного тона или неуместного давления. Многие компании совершают одни и те же ошибки, которые раздражают пользователей и убивают интерес к покупке буквально с первых фраз.

Одна из самых частых ошибок — это медленная реакция. Если клиент написал вам, а ответ получил только через 5−6 часов, скорее всего, он уже ушел к конкуренту. В мессенджерах ценится скорость, и люди ожидают, что с ними начнут общение хотя бы в течение 5−15 минут. Еще хуже — когда в ответ приходит формальное, «канцелярское» сообщение в духе: «Ваше обращение принято. Специалист свяжется с вами». Оно никак не вызывает желания продолжать диалог. В мессенджерах клиенты хотят говорить с живыми людьми, а не получать отписки.

Также раздражают голосовые сообщения, особенно если вы впервые общаетесь с человеком. Без предупреждения и запроса такие сообщения воспринимаются навязчиво — многим неудобно их слушать, особенно на работе или в общественном месте. То же касается давления: если клиент только начал интересоваться товаром, а вы уже отправляете ссылку на оплату или пишете «Оформляем заказ?», он может почувствовать себя загнанным. И наконец, огромная ошибка — это начинать переписку без понимания, кто перед вами. Нельзя общаться одинаково с тем, кто уже был вашим клиентом, и тем, кто только впервые написал.

Что же работает? Прежде всего — простота и человечность. Будьте вежливы, но не холодны. Говорите так, как общались бы с человеком лично: доброжелательно, понятно, по делу. Старайтесь показать, какую реальную пользу клиент получит от продукта, исходя из его запроса, а не просто перечислять характеристики. И главное — ведите диалог, а не превращайте переписку в поток рекламы. Слушайте, задавайте вопросы, вовлекайте в разговор. Тогда у клиента появится ощущение, что с ним действительно хотят помочь — а не просто продать.

Без CRM сложно масштабировать продажи по переписке в мессенджерах. Почему?

Потому что в CRM:

• Хранятся все диалоги и статусы клиента;
• Можно создавать автоворонки и задачи;
• Возможна интеграция с WhatsApp, Telegram, Instagram и др.;
• Видна аналитика по каждому этапу;
• Настраиваются шаблоны и персонализированные сообщения.

Если мессенджер – это канал связи, то CRM – это его мозг. Вместе они дают системный подход и экономят десятки часов менеджерам.

Продажи через мессенджеры действительно работают — и в некоторых нишах даже лучше, чем сайт или холодные звонки. Но это не хаотичный чат ради галочки и не «переписка ради переписки». Эффективность приходит только тогда, когда вы подходите к этому каналу как к полноценной системе коммуникации с клиентом.

Прежде всего, важно выбрать подходящий мессенджер — не тот, который вам нравится, а тот, где реально находится ваша аудитория. Это основа, без которой все остальное не будет иметь значения. Далее выстраивается путь клиента: от первого касания до покупки, с учетом всех этапов — интереса, сомнений, прогрева, принятия решения. На каждом из них важно быть ненавязчивым проводником, а не агрессивным продавцом.

Прогрев играет ключевую роль: он помогает завоевать доверие, показать экспертность и не торопить события. А вот когда момент настал, продавать нужно четко, вовремя и без давления — предложение должно быть логичным продолжением диалога.

Наконец, без интеграции мессенджеров с CRM будет сложно масштабировать продажи, не теряя клиентов и данных. CRM помогает отслеживать статусы, автоматизировать ответы, анализировать эффективность и сохранять контекст общения.

И самое главное — не бойтесь быть живыми. Побеждает в мессенджерах не тот, кто пишет идеально, а тот, кто умеет говорить с клиентом по-человечески, просто, понятно и по делу.