Автоматизация рассылок в мессенджерах — как настроить в CRM-системе

Telegram и WhatsApp популярны у россиян, поэтому оба канала используют в продажах и для общения с клиентами. Но есть один минус: писать руками десятки сообщений в день утомительно. Чтобы снизить нагрузку, используют автоматизацию — перекладывают отправку сообщений на плечи алгоритмов.

Автоматизацию рассылок обычно настраивают в CRM-системе, где организован весь цикл продаж. Как автоматизировать мессенджеры для бизнеса в CRM и что для этого нужно нам рассказали ребята из OkoCRM.



Что такое автоматизированные рассылки в мессенджерах и как они работают
Автоматизация в мессенджерах — это когда за отправку сообщений в Telegram и WhatsApp отвечает не сотрудник, а CRM-система. Она берет текстовые заготовки → подставляет в них данные → и в нужный момент отправляет клиентам.

Чтобы алгоритм работал, нужно объяснить CRM правила отправки:

1. Выбрать этап продажи, на котором нужно делать авторассылку.
2. Подключить мессенджеры к системе, чтобы они работали как одна программа.
3. Подготовить шаблоны сообщений — какие отправлять.
4. Указать событие, которое инициирует отправку — это может быть регистрация на сайте, оплата, отправка заявки или что-то еще.

После CRM-система начнет отслеживать все события. Как только поймает тригерное, запустит алгоритм — отправит сообщение клиенту в Telegram и WhatsApp.

Пример настроенной автоматизации в OkoCRM


Зачем автоматизировать рассылку сообщений
Автоматизация гораздо удобнее ручной отправки сообщений в мессенджеры, и вот почему:

1. Меньше повторяющейся рутины. Менеджеру не надо писать разным клиентам одно и тоже по десять раз в день — это делает CRM-система.

2. Сообщения уходят круглосуточно. Система пишет клиентам без перерывов на кофе и выходные. Если, например, человек оплатил товар в 23:55 и ожидает подтверждение заказа, CRM-система отправит сообщение с подтверждением. Даже если сейчас не рабочее время, утро 1 января или глубокий вечер пятницы.

3. Ничего не получится забыть. Менеджер может отвлечься и забыть сообщить клиенту что-то важное, а автоматизация — не может. Алгоритм отправляет сообщения раз за разом, снова и снова, пока его не отключат или не перенастроят.

4. Можно реализовать целые цепочки отправок. В CRM можно настроить сложные триггерные сценарии рассылок. Например, при регистрации на сайте прислать приветственное сообщение, через неделю-две — промокод на заказ, спустя ещё какое-то время — подборку товаров, предложение консультации или приглашение в акцию.


Какие коммуникации через мессенджер можно автоматизировать
На самом деле любые — вид коммуникации зависит от возможностей CRM-системы для автоматизации и фантазии вашего маркетолога. Вот несколько примеров.

Запись на прием или на консультацию. Вместо администратора CRM пришлет сообщение со свободными окнами и именами специалистов, а клиенту останется только перейти по ссылке и заполнить форму.

Пример записи клиентов на прием через автоматизированную рассылку в WhatsApp


Системные уведомления. Например CRM может сообщить клиенту, что оплата принята или заказ покинул склад. Человек читает такое сообщение, понимает, что все в порядке и не занимает поддержку по пустяковым вопросам. Системные сообщения могут быть какими угодно — от напоминания про пробное занятие, до пиналки, что нужно оплатить счёт.

Автоматические системные сообщения через CRM разгружают операторов


Поддержка первой линии. Например, всем новым клиентам CRM может отправлять ссылки на инструкции по продукту, блоги, видеокурс или «Базу знаний». Либо организовать онбординг для новых клиентов — объяснять, как он работает и что умеет.

Вот такое приветственное сообщение отправляет OkoCRM без помощи менеджера всем новым пользователям


Прогрев и маркетинг. CRM может прогревать клиентов, чтобы те быстрее совершили покупку. Либо сразу подводить к продаже через рассылку акций и спецпредложений. Контакт клиента просто попадает на воронку, а дальше в нужный момент срабатывают правила автоматизации — и отправляют клиенту рекламу.

Через авторассылку в CRM можно удерживать клиентов и повышать продажи


Как автоматизировать коммуникации через мессенджеры в CRM-системе
Тут ничего сложного, всё настраивается по инструкции. Глобально надо выполнить три шага:

1. Подключить интеграцию CRM с мессенджерами.
2. Подготовить шаблоны сообщений.
3. Настроить автоматизацию.

1. Настроить интеграцию
CRM-система, Telegram и WhatsApp — разные программы. Нельзя создать автоматизацию в системе и ждать, что она заработает в мессенджере. Для этого необходимо настроить интеграцию: объединить CRM с Telegram или WhatsApp, чтобы они работали как одна программа. Это называется интеграцией.

Важный нюанс: интеграции с мессенджерами, когда вы пишите клиенту первым, не входят в подписку CRM. За них отвечает сервис интеграции — например, Radist.Online. Он предоставляет необходимую инфраструктуру и поддержку, а взамен берет ежемесячную плату за работу интеграции.

Некоторые интеграции не так-то легко подключить: надо лезть в бэкэнд и копаться в коде. Другие устроены проще — настройка сводится к переносу токена из личного кабинета интегратора в CRM-систему. Иногда все еще элементарнее — достаточно отсканировать QR-код, и интеграция настроена.

Подключить WhatsAPP к OkoCRM через Radist.Online проще простого — надо указать номер телефона и отсканировать QR-код
Интеграции с мессенджерами настраиваются двумя способами — официально и обходными путями.

Официально. Подразумевается, что в качестве интегратора выступает разработчик мессенджера. Например, для WhatsApp это Facebook. Он требует пройти верификацию компании и получить добро на конкретные текстовые шаблоны, которые вы будете первыми отправлять клиентам. Все это может занимать долгое время, плюс есть риск, что шаблоны не согласуют. В профессиональной среде для Вотсапа такой способ называют WhatsApp Business или WABA.

Обходным путем. Это когда мессенджер привязывают к CRM через посредника. В такой схеме нет официальных проверок и одобрений, а первыми можно писать клиентам любые сообщения — не только по одобренным шаблонам. Но чтобы все работало без проблем, надо выполнять рекомендации интеграторов-посредников и не спамить массовой рекламой — можно получить блок номера.
Такой способ называют «интеграция личного номера». Обычно его легко реализовать в CRM-системе по инструкции. Например, вот инструкция для настройки интеграции личного WhatsApp в OkoCRM через Radist.Online.

2. Подготовить шаблоны сообщений
CRM пока что не нейросеть, она не пишет сообщения сама, а работает по алгоритму. Поэтому ей нужны шаблоны — текстовые заготовки сообщений. Шаблоны можно персонализировать, если подставить в них макросы — специальные наборы символов. Они подскажут системе, какие клиентские данные подтягивать в текст, чтобы сообщение выглядело персонализированным.

Пример текстовой болванки для автоматизированной рассылки в OkoCRM


В CRM можно хранить десятки или сотни шаблонов для разных сценариев. В любое время их можно редактировать и удалять, тестировать разные варианты.

3. Настроить автоматизацию
Параллельно надо подготовить воронку продаж — схему, которая отображает путь лида с момента получения вами его контактов и до продажи, а возможно и повторной продажи.

Затем нужно решить, на каком этапе воронки система будет автоматически отправлять сообщения. Например, если надо всем новым клиентам отправлять приветственное сообщение, логично выбрать первый этап.

Отправки можно делать на любом из этапов — сколько угодно и в любом количестве. Можно даже автоматизировать несколько отправок на одном этапе. Например, если у вас есть номер телефона и почта клиента, вы можете на одном и том же этапе воронки писать клиенту в мессенджеры, отправлять смс и слать рассылку на почту — и всё это могут быть разные сообщения.

На любом этапе воронки продаж можно создать сколько угодно автоматизаций


Дальше надо настроить саму автоматизацию:

1. Выбрать правило «Отправить сообщение».
2. Задать условие, которые должны запускать автоматизацию. Например, переход сделки в этап, создание сделки или оплата по счету. Плюс, нужно выбрать интеграцию, которая должна отправлять сообщение — с Телеграм или Вотсап.
3. Выбрать текстовый шаблон. И готово.

Автоматизация начнет работать сразу после сохранения. Ее можно остановить в любое время.

Пример настройки автоматизации рассылки в OkoCRM


Закрепим
1. Автоматизация рассылок — это когда CRM-система отправляет сообщения в Telegram и WhatsApp без помощи менеджера. Она берет текстовый шаблон, подставляет в него клиентские данные и в нужный момент скидывает клиенту.

2. Авторассылка в мессенджерах разгружает персонал от рутины и поддерживает общение с клиентами 24/7. Поручить CRM можно любое общение: например, запись клиентов, отправку системных уведомлений, прогревы и продажи.

3. Чтобы настроить авто-рассылку в мессенджерах, необходимо настроить интеграцию CRM с Telegram и WhatsApp, подготовить шаблоны сообщений и настроить алгоритм автоматизации.