Что на самом деле значит «первый контакт» с клиентом

Первый контакт с клиентом начинается раньше, чем вы думаете. Не с первого сообщения в чате. Не с ответа менеджера. И даже не с заявки. Он начинается в тот момент, когда человек впервые сталкивается с вашим бизнесом — видит сайт, читает отзыв, натыкается на упоминание в соцсетях.

Это еще не продажа. Но уже решение:
— стоит ли вас запоминать;
— хочется ли узнать больше;
— есть ли доверие.

С этого момента каждая мелочь работает либо на вас, либо против: тон общения, скорость реакции, первый ответ, даже формулировка автоуведомления.

Когда на самом деле начинается первый контакт

Многие думают, что первый контакт начинается в момент, когда клиент пишет вам сообщение. Но на деле он начинается гораздо раньше — когда человек столкнулся с вашей компанией и сформировал первое впечатление.

Это может быть:

• первый взгляд на сайт;
• читаемая статья в блоге;
• просмотренная реклама;
• услышанная от друга рекомендация;
• отзыв или упоминание о вас в соцсетях.

Исследования говорят, что 70% B2B-покупателей вступают в контакт, когда уже прошли значительную часть пути без участия продавца — самостоятельно изучали рынок, сравнивали решения и уже сформулировали требования. Именно поэтому первое взаимодействие с вами — ответ, тон, скорость — действительно решают, получите ли вы сделку.


Что делает первый контакт успешным — 6 принципов

1. Контакт — не равно продажа
Одна из главных ошибок: пытаться продавать с первого слова. Но в этот момент клиент чаще всего не готов покупать. Он пришел за ответом, пониманием, консультацией. И если вы начинаете с коммерческого предложения и цены — вы рискуете упустить шанс на доверие.

Ваша задача на первом этапе — быть в диалоге, а не в продаже. Дайте человеку почувствовать, что вы — не продавец, а помощник. И только потом — предложите решение.

2. Контакт — не скрипт, а живое общение
Даже если у вас 100 входящих заявок в день — каждая из них для клиента первая. Он не обязан знать, как у вас принято общаться, кому писать, на что нажимать. Поэтому важна эмпатия — не формальные фразы, а живой тон, внимание к деталям и уважение к запросу.

Автоматизация помогает ускорить ответы. Но даже автоответ может звучать по-человечески — с ясной логикой и четким продолжением.

3. Вовлечение начинается с вопросов
Когда вы задаете вопрос — показываете интерес. Не «что вам нужно?», а «расскажите, что для вас важно?», «вы уже что-то выбирали или пока на стадии поиска?».

Хороший первый контакт — это не про монолог менеджера, а про вовлеченный диалог. Чем точнее вы поймете, что нужно клиенту, тем проще будет выстроить дальнейшее взаимодействие.

4. Контакт должен быть быстрым и уместным
Условные «30 секунд» на первое впечатление — не миф, а психологическая реальность. Если вы отвечаете через 5 минут — это заметное преимущество. Если через час — нужно быть на 15 баллов из 10, чтобы удержать интерес. А если через день — вы, скорее всего, просто подарили клиента конкуренту.

Сервисы вроде Radist.Online позволяют объединить мессенджеры и CRM-систему, чтобы не терять заявки, даже если их много. Но технологии — это только инструмент. Важно, что и как вы говорите.

5. Фиксируйте детали, чтобы не начинать заново
Клиент не обязан напоминать о себе. Если при повторном обращении ему снова задают базовые вопросы вроде «С чем вы к нам обращались?», он теряет уверенность — и в вашей внимательности, и в уровне сервиса.

Чтобы этого не происходило, данные о каждом контакте должны сохраняться. И не ради формальности или отчета, а ради смысла: чтобы продолжать диалог, а не начинать его заново.

В этом и есть профессиональный подход: клиент чувствует, что с ним общаются осознанно, а не «с чистого листа».

6. Будьте живыми, даже если вы крупная компания
Многие боятся быть «слишком человечными». Кажется, что B2B — это всегда строго, официально, без эмоций. Но это не так. Даже самые крупные закупщики — все еще люди. Им важно, чтобы с ними общались уважительно, ясно, без лишней мишуры и с теплом.

Как усилить первый контакт: от тактики к системе

Чтобы не упускать лиды в этой ключевой точке, понадобится не микроконтроль, а выстроенная система:

1. Мониторинг входящих запросов (сайт, соцсети, мессенджеры).
2. Автоподтверждения с живым стилем и ожиданием решения.
3. Протоколы первого касания — чтобы каждый менеджер знал: что спросить, как обговорить следующий шаг, как вовлечь клиента.
4. Face‑to‑CRM — немедленная фиксация важных деталей.
5. Контроль качества — случайный контроль разговоров, анализ, где теряются люди, и регулярные улучшения.

Представьте, что каждый ваш клиент ощущает: «Со мной работают, меня слышат, мне важны». Это не магия — это системный подход.


Первый контакт решает все: наглядно в цифрах

• Исследования показывают, что непосредственный контакт потенциального клиента с продавцом занимает очень малую часть общего времени принятия решения — в среднем только 17% времени закупочного цикла приходится на встречи с представителями поставщиков, а остальное время заказчики самостоятельно изучают информацию через цифровые каналы. А средний цикл B2B-продажи — около 11 месяцев, и контакт с продавцом случается примерно на 8‑м месяце. Значит, все, что случается после 8‑го месяца — определяет сделку.

• Отказ от сделки чаще происходит не из-за цены, а из-за низкого доверия: не ответили, ответил скрипт, забыли упомянуть о бюджете.

• В customer service метрике FCR (First Contact Resolution) — для нее лучший показатель — 70‑80 % эффективности, и каждый процент роста ≈1 % роста удовлетворенности клиентов

Заключение

Первый контакт — это не формальность, а стратегическая точка роста. Он начинается с первого упоминания о вас — и продолжается до выбора времени и формата решения задачи.

Именно в этот промежуток у вас есть шанс стать не просто очередным продавцом, а человеком — помощником, партнером, тем, кому можно доверять.

Тогда вы не просто сохраните лид — вы заложите фундамент для отношений. А доверие в бизнесе, как известно, имеет отличную конверсию.

Если вы хотите, чтобы первый контакт с клиентом работал как часы — без потерь, с контролем качества и сохранением всех деталей, — стоит подумать не только о подходе, но и об инструментах.

Radist.Online помогает выстроить механику работы с первичными обращениями: объединяет мессенджеры и соцсети с CRM-системой, ускоряет первые ответы, дает менеджерам готовые сценарии касаний, а бизнесу — прозрачную аналитику. Это не просто платформа, а помощник в том самом моменте, когда доверие клиента только начинает зарождаться.

Пока другие теряют клиентов на старте, у вас будет преимущество — в скорости, внимании и человечности. А дальше — дело техники. И продаж.