Когда на самом деле начинается первый контактМногие думают, что первый контакт начинается в момент, когда клиент пишет вам сообщение. Но на деле он начинается гораздо раньше — когда человек столкнулся с вашей компанией и сформировал первое впечатление.
Это может быть:- первый взгляд на сайт;
- читаемая статья в блоге;
- просмотренная реклама;
- услышанная от друга рекомендация;
- отзыв или упоминание о вас в соцсетях.
Исследования говорят, что 70% B2B-покупателей вступают в контакт, когда уже прошли значительную часть пути без участия продавца — самостоятельно изучали рынок, сравнивали решения и уже сформулировали требования. Именно поэтому первое взаимодействие с вами — ответ, тон, скорость — действительно решают, получите ли вы сделку.
Что делает первый контакт успешным — 6 принципов1. Контакт — не равно продажаОдна из главных ошибок: пытаться продавать с первого слова. Но в этот момент клиент чаще всего не готов покупать. Он пришел за ответом, пониманием, консультацией. И если вы начинаете с коммерческого предложения и цены — вы рискуете упустить шанс на доверие.
Ваша задача на первом этапе — быть в диалоге, а не в продаже. Дайте человеку почувствовать, что вы — не продавец, а помощник. И только потом — предложите решение.
2. Контакт — не скрипт, а живое общениеДаже если у вас 100 входящих заявок в день — каждая из них для клиента первая. Он не обязан знать, как у вас принято общаться, кому писать, на что нажимать. Поэтому важна эмпатия — не формальные фразы, а живой тон, внимание к деталям и уважение к запросу.
Автоматизация помогает ускорить ответы. Но даже автоответ может звучать по-человечески — с ясной логикой и четким продолжением.
3. Вовлечение начинается с вопросовКогда вы задаете вопрос — показываете интерес. Не «что вам нужно?», а «расскажите, что для вас важно?», «вы уже что-то выбирали или пока на стадии поиска?».
Хороший первый контакт — это не про монолог менеджера, а про вовлеченный диалог. Чем точнее вы поймете, что нужно клиенту, тем проще будет выстроить дальнейшее взаимодействие.
4. Контакт должен быть быстрым и уместнымУсловные «30 секунд» на первое впечатление — не миф, а психологическая реальность. Если вы отвечаете через 5 минут — это заметное преимущество. Если через час — нужно быть на 15 баллов из 10, чтобы удержать интерес. А если через день — вы, скорее всего, просто подарили клиента конкуренту.
Сервисы вроде Radist.Online позволяют объединить мессенджеры и CRM-систему, чтобы не терять заявки, даже если их много. Но технологии — это только инструмент. Важно, что и как вы говорите.
5. Фиксируйте детали, чтобы не начинать зановоКлиент не обязан напоминать о себе. Если при повторном обращении ему снова задают базовые вопросы вроде «С чем вы к нам обращались?», он теряет уверенность — и в вашей внимательности, и в уровне сервиса.
Чтобы этого не происходило, данные о каждом контакте должны сохраняться. И не ради формальности или отчета, а ради смысла: чтобы продолжать диалог, а не начинать его заново.