Мультиканальная коммуникация в 2022 году

Недавно я сидел и наблюдал за своей 13-ти летней дочерью. И сам того не осознавая, она продемонстрировала мне силу мультиканального общения. Вот что произошло.

Выходной. Ребенок естественно решил провести около 95% своего времени, приклеившись к своему Iphone.

Глядя на ее экран, я был напуган впечатлен тем, как быстро и часто Настя переключала приложения. Она постоянно была на связи со своими друзьями. И у каждого приложения была своя конкретная цель. Иногда она отправляла голосовые сообщения в WhatsApp, затем переключалась на Telegram, чтобы отправить видеокружочки, и даже пересылала забавные видео в TikTok.

Со своими друзьями Настя использовала несколько каналов под разные задачи. И точно так же, пользователи хотят общаться с бизнесом во всех каналах, к которым привыкли.

Что такое мультиканальная коммуникация?

Когда бизнес взаимодействует с клиентами в разных точках соприкосновения – это называется мультиканальной коммуникацией. Независимо от того, зашел ли клиент на ваш сайт, отправляет вам голосовые в WhatsApp и видеокружочки в Telegram или совершает покупки в вашем магазине возле метро, взаимодействие должно быть целостным.

Например:

1. Пользователь находит на ваш пост ВКонтакте и впервые узнает о вашем бренде.
2. Затем он переходит по ссылке в описании вашей страницы на ваш сайт. Здесь он узнает больше о ваших продуктах и услугах.
3. На сайте пользователь задает пару вопросов в онлайн-чате.
4. Он решает увидеть товар вживую и посетить ваш магазин. Там пользователь покупает один из продуктов и становится вашим клиентом.
5. Продавец магазина добавляет к товару маленькую карточку с QR-кодом на все каналы связи, где можно связаться с компанией: WhatsApp, Telegram, Вконтакте, Одноклассники и т.д.
6. Когда клиент возвращается домой, он понимает, что ему нужен совет по использованию продукта. Он находит карточку с QR-кодом, сканирует и связывается с вашей службой поддержки через WhatsApp.

В мультиканальном путешествии клиенту постоянно предлагается переходить с одного канала на другой. Когда все сделано аккуратно, бренд глубже соприкасается с клиентом и запоминается.

Почему мультиканальные продажи так важны в 2022 году?

Как и моя дочь, Настя, современный пользователь проводит время в разных каналах – YouTube, Нельзяграм, Telegram и т.д.

Золотое правило гласит: «Будьте там, где находятся ваши клиенты». Если сейчас эта история не про вас, вы упускаете возможности. Почти 75% покупателей говорят, что используют несколько каналов для сравнения цен, поиска скидок и общения со своими любимыми брендами.

С одной стороны, они хотят получить пользовательский опыт, соответствующий каналам, которые посещают. Например, на YouTube – видео, на VC.RU – экспертные статьи, в Нельзяграм – фотографии. С другой стороны, пользователи ожидают, что ваша компания будет выглядеть как единое целое на всех площадках.

Это означает, что бизнесу нужно быть гибкими - быстро адаптироваться к новым каналам и переключаться с одного на другой.

Мультиканальность VS омниканальность: в чем разница?

Никому не нравятся модные словечки, особенно когда их путают и смешивают.
Многоканальность означает наличие нескольких каналов связи. Так, если у вашей компании есть телефон, E-mail, WhatsApp Business, Telegram или Одноклассники – поздравляю! У вас многоканальный подход.

Омниканальность означает бесперебойную работу по всем этим каналам. Почти каждый бизнес может сказать, что у них мультиканальный подход. Но на самом деле обеспечение этой мультиканальной связи намного сложнее и прибыльнее.


С чего начать?
Теперь вы знаете, что такое мульти- и омниканальность. Пора перейти к делу!

1. Выберите подходящие каналы

Никто не говорит, что ваша компания должна быть везде. Вы должны быть везде, где находится ваш клиент. Поэтому, исследуя, на каких каналах вы хотите быть активными, следует начать с целевой аудитории.

Вы можете сделать предположения о том, какие каналы нравятся вашим клиентам больше всего. Например: “TikTok предназначен только для детей”, “мой клиент не будет использовать Telegram для покупки товаров” или «WhatsApp пользуются только пожилые люди”. Поверьте мне, я тоже так думал, и мне доказали, что я ошибался.

Итак, как узнать, какие каналы выбрать? Просто спросить у клиентов. Устройте опрос: какие каналы им нравятся, где они хотели бы общаться с вашим брендом и прочее. Вы удивитесь ответами, которые получите.

2. Подготовьте свою команду

Неважно, какие функции есть у площадки, потому что все зависит от людей, которые ими управляют. Поэтому необходимо обучать всех сотрудников, которые так или иначе соприкасаются с клиентами. Независимо от того, являются ли они продавцами, сотрудниками техподдержки или торговыми агентами, все они должны правильно отвечать на следующие вопросы:

• Какие ценности олицетворяет наш бренд?
• Каков наш язык бренда (tone of voice)?
• Что мы стремимся предложить клиентам?

Так, вы предотвратите ситуацию, когда сотрудник техподдержки ведет себя неформально, в то время как ваш представитель отправляет длинное и официальное электронное письмо.

3. Используйте многоканальную платформу

Управлять несколькими каналами одновременно сложно, особенно в команде. Поэтому вам пригодится сервис, к которому можно подключить разные каналы и общаться с клиентами из одной платформы.

Допустим, ваша копания доступна по электронной почте, телефону, в онлайн-чате, WhatsApp, Telegram и Одноклассники для обмена сообщениями. Без подходящей платформы вашим менеджерам придется постоянно переключаться между вкладками и следить за тем, чтобы они не пропустили ни одного сообщения или звонка. Довольно трудоемкий и напряженный процесс.

Однако благодаря мультиканальной коммуникационной платформе ответы на все сообщения по всем каналам можно получить в одном окне. Вы можете разделить рабочую нагрузку в команде и совместно отвечать на сообщения. А создавая профили клиентов, вы сможете легко находить чаты с одним клиентом по нескольким каналам.

Таким образом, даже если вы никогда не общались с клиентом, вы узнаете о нем все. Клиенту не придется повторять снова и снова.

Для этого, вам понадобится CRM-система – amoCRM или Битрикс24. Это инструменты для работы с клиентами с тысячами функций. Подробнее можно узнать в нашем выпуске на YouTube.

С помощью Radist.Online, к CRM-системе можно подключить WhatsApp, WhatsApp Business API, Telegram и Одноклассники.

Интеграция WhatsApp + amoCRM
Интеграция WhatsApp + Битрикс24
Интеграция WhatsApp Business API + amoCRM
Интеграция WhatsApp Business API + Битрикс24
Интеграция Telegram + amoCRM
Интеграция Telegram + Битрикс24
Интеграция Одноклассники + amoCRM

Если вам не нужна CRM-система, можно использовать простую и удобную платформу для продаж в мессенджерах – RadistWeb. Вы сможете общаться с клиентам в WhatsApp и Telegram, не переключаясь между мессенджерами. Удобно, когда все чаты в одном окне.

Если хотите протестировать интеграции мессенджеров с CRM или RadistWeb, зарегистрируйтесь в Личном кабинете, либо обращайтесь к нашим специалистам по ссылке.

4. Автоматизируйте, автоматизируйте и еще раз автоматизируйте

Если вы хотите плавать как рыба в море каналов связи, вам нужно автоматизировать повседневную рутину. Чем больше вы автоматизируете ручные задачи, тем больше времени вы сможете уделить на своих клиентов.

Для наиболее эффективной работы и максимальной конверсии в продажу рекомендуем интегрировать мессенджеры с вашей CRM-системой. Все диалоги с пользователями сохранятся в надежном месте. А когда менеджер улетит в отпуск или уволится, он не унесет потенциальных клиентов в своем телефоне. Каждый сотрудник отдела продаж сможет в любой момент увидеть данные клиента в сделке и начать общение с ним, как будто они давно знакомы.

Шаблоны

Сперва стоит настроить быстрые ответы. Это шаблоны сообщений, которые команда будет использовать для ответов на часто задаваемые вопросы. С одной стороны, они экономят время, а также гарантируют соблюдение «tone of voice».

Чат-боты

Если вы хотите оставить конкурентов позади, внедрите чат-бота в WhatsApp и Telegram. Это цифровой коллега, который помогает отвечать на часто задаваемые вопросы, квалифицировать обращения и направлять пользователей к нужному сотруднику. Он следит за тем, чтобы каждый клиент получил ответ мгновенно. Чат-бот в мессенджерах работает 24 на 7 и 365 дней в году без выходных и больничных.

Самое сложное – убедиться, что чат-бот не испортит клиенту первое впечатление. Бот в мессенджерах не всегда сможет ответить на все вопросы, поэтому у пользователя должна быть возможность связаться с сотрудником вашей компании.