Мультиканальность VS омниканальность: в чем разница? Никому не нравятся модные словечки, особенно когда их путают и смешивают.
Многоканальность означает наличие нескольких каналов связи. Так, если у вашей компании есть телефон, E-mail, WhatsApp Business, Telegram или Одноклассники – поздравляю! У вас многоканальный подход.
Омниканальность означает бесперебойную работу по всем этим каналам. Почти каждый бизнес может сказать, что у них мультиканальный подход. Но на самом деле обеспечение этой мультиканальной связи намного сложнее и прибыльнее.
С чего начать?Теперь вы знаете, что такое мульти- и омниканальность. Пора перейти к делу!
1. Выберите подходящие каналыНикто не говорит, что ваша компания должна быть везде. Вы должны быть везде, где находится ваш клиент. Поэтому, исследуя, на каких каналах вы хотите быть активными, следует начать с целевой аудитории.
Вы можете сделать предположения о том, какие каналы нравятся вашим клиентам больше всего. Например: “TikTok предназначен только для детей”, “мой клиент не будет использовать Telegram для покупки товаров” или «WhatsApp пользуются только пожилые люди”. Поверьте мне, я тоже так думал, и мне доказали, что я ошибался.
Итак, как узнать, какие каналы выбрать? Просто спросить у клиентов. Устройте опрос: какие каналы им нравятся, где они хотели бы общаться с вашим брендом и прочее. Вы удивитесь ответами, которые получите.
2. Подготовьте свою командуНеважно, какие функции есть у площадки, потому что все зависит от людей, которые ими управляют. Поэтому необходимо обучать всех сотрудников, которые так или иначе соприкасаются с клиентами. Независимо от того, являются ли они продавцами, сотрудниками техподдержки или торговыми агентами, все они должны правильно отвечать на следующие вопросы:
- Какие ценности олицетворяет наш бренд?
- Каков наш язык бренда (tone of voice)?
- Что мы стремимся предложить клиентам?
Так, вы предотвратите ситуацию, когда сотрудник техподдержки ведет себя неформально, в то время как ваш представитель отправляет длинное и официальное электронное письмо.
3. Используйте многоканальную платформуУправлять несколькими каналами одновременно сложно, особенно в команде. Поэтому вам пригодится сервис, к которому можно подключить разные каналы и общаться с клиентами из одной платформы.
Допустим, ваша копания доступна по электронной почте, телефону, в онлайн-чате, WhatsApp, Telegram и Одноклассники для обмена сообщениями. Без подходящей платформы вашим менеджерам придется постоянно переключаться между вкладками и следить за тем, чтобы они не пропустили ни одного сообщения или звонка. Довольно трудоемкий и напряженный процесс.
Однако благодаря мультиканальной коммуникационной платформе ответы на все сообщения по всем каналам можно получить в одном окне. Вы можете разделить рабочую нагрузку в команде и совместно отвечать на сообщения. А создавая профили клиентов, вы сможете легко находить чаты с одним клиентом по нескольким каналам.
Таким образом, даже если вы никогда не общались с клиентом, вы узнаете о нем все. Клиенту не придется повторять снова и снова.
Для этого, вам понадобится CRM-система –
amoCRM или
Битрикс24. Это инструменты для работы с клиентами с тысячами функций. Подробнее можно узнать в нашем выпуске на YouTube.