Статья

Как не утонуть в заявках и не потерять клиента

7 шагов к системной обработке запросов

Один неотвеченный запрос — минус клиент, деньги, доверие. И это не преувеличение: по данным SuperOffice, 46% покупателей ожидают ответа в течение 4 часов, но среднее время отклика — 12+ часов. Некоторые компании отвечают и вовсе спустя сутки. А клиенту достаточно 30 минут, чтобы передумать и уйти к конкуренту.

Почему так происходит? Потому что сообщения поступают из десятка каналов, менеджеры тратят время на рутину вместо продаж, система не выстроена — и теряются даже самые горячие заявки.

Рассказываем, как выстроить процесс обработки обращений так, чтобы:
  • ни одно сообщение не потерялось;
  • клиенты получали быстрый ответ;
  • менеджеры не выгорали на повторяющихся задачах;
  • а бизнес — не терял прибыль.

1. Соберите все заявки в CRM-системе — один центр управления

Когда заявок много, главное — не потерять ни одну. Это невозможно без CRM-системы. Она автоматически собирает обращения из всех источников — почты, мессенджеров, сайта, телефонии — и показывает, на каком этапе находится каждый клиент. Система подскажет, кому и когда нужно ответить, напомнит о важных задачах, поможет ничего не забыть.

Интеграции с amoCRM и Битрикс24 позволяют подключить любые популярные каналы — например, WhatsApp*, Telegram, Instagram*. Все работает без ручного ввода и переключений между окнами.


2. Подключите чат-ботов — и делегируйте рутину

Менеджеры ежедневно тратят часы на одно и то же:
  • «Какая цена?»;
  • «А доставка бесплатная?»;
  • «Где мой заказ?».

Ответы на такие вопросы можно и нужно автоматизировать. Чат-бот работает 24/7, не ошибается и не устает. Он:
  • отвечает на типовые вопросы;
  • собирает первичную информацию;
  • записывает клиента на звонок;
  • выставляет счет.

В итоге клиент получает ответ сразу, менеджер занимается сделками, отдел продаж не задыхается под потоком однотипных задач. А в некоторых решениях (например, Radist. Online) бот не просто отвечает, но и интегрируется с платежной системой — чтобы клиент мог сразу оплатить заказ.


3. Объедините все каналы в одном окне

Ваш клиент может написать в WhatsApp*, потом продублировать в Telegram, а через день напомнить о себе в Instagram*. Если у менеджера нет единого окна — все это превращается в хаос.

Система должна агрегировать все обращения — мессенджеры, соцсети, сайт — в одном интерфейсе. Никаких переключений между вкладками и потерь информации — все диалоги, история, контакты и статусы видны сразу. Менеджеру остается только отвечать.


4. Приоритизируйте заявки — фокус на горячих

Обрабатывать всех подряд — неэффективно. Лучше сначала отвечать тем, кто готов купить прямо сейчас.

Как это сделать:
  • настроить лид-скоринг (оценку «горячести» заявки по заданным критериям);
  • подключить автоматическую сортировку;
  • распределять лиды между менеджерами в зависимости от специализации, загрузки или суммы сделки.

Автоматизация и ИИ помогают не терять фокус: система сама определяет приоритет, передает заявку нужному менеджеру и снижает вероятность ошибки.


5. Сократите путь клиента до минимума

Каждый лишний шаг — это шанс потерять клиента. Запутанная форма, авторизация, ожидание ответа — и вот уже заявка закрыта, не успев открыться.

Что работает:
  • минимум полей (имя, телефон, вопрос — достаточно);
  • автозаполнение;
  • возможность оплаты прямо в мессенджере (в Radist.Online — подключение к 20+ банкам);
  • понятный, интуитивный интерфейс.

По данным HubSpot, каждый дополнительный шаг в форме снижает конверсию в среднем на 10%.


6. Измеряйте эффективность — и улучшайте

Без измерения не будет роста. Следите за временем отклика, количеством необработанных заявок, конверсией и причинами отказов. Фидбек от клиентов — тоже важный источник улучшений.

Даже ускорение на 20% может повысить продажи на 30–40%. Плюс не забывайте про людей: обучайте, мотивируйте, анализируйте узкие места в процессе.


7. Разбирайтесь, почему уходят —
и закрывайте дыры

Каждый ушедший клиент — не только упущенная сделка, но и индикатор системных проблем.

Анализируйте:
  • почему человек не дождался ответа;
  • на каком этапе «выпал»;
  • где возникли сложности (оплата, коммуникация, интерфейс).

Вывод

Каждое обращение — не просто уведомление в чате. Это живой человек с интересом и деньгами. И если не ответите вы — ответит кто-то другой.

Автоматизация обработки заявок, централизованные каналы и встроенные инструменты продаж помогают не терять клиентов и усиливать воронку. Radist.Online — один из сервисов, который помогает выстроить такую систему: от сбора заявок до оплаты.
Хотите так же? Оставьте заявку — покажем, как адаптировать процесс под ваш бизнес.

*Принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещенной на территории РФ. 

Поделитесь статьей с друзьями и коллегами

Смотрите также
    Ответим на любые вопросы
    Свяжитесь с нами любым удобным способом
    Сканируйте QR-код
    Мы на связи в мессенджерах
    Или оставьте заявку
    и мы с вами свяжемся
    Оставьте заявку и мы с вами свяжемся
    Нажимая кнопки «Перейти в WhatsApp», «Перейти в Telegram» и «Оставить заявку», вы соглашаетесь на обработку персональных данных в соответствии с пользовательским соглашением

    Подписывайтесь на наши соцсети и следите за новостями!