Боты должны давать возможность связаться с человеком

С 1 ноября мы требуем, чтобы компании, использующие автоматизацию для ответа на инициированные пользователями сообщения, обеспечивали прямой путь эскалации в рамках чата. Это может быть связь с оператором, номер телефона для звонка, электронная почта, форма веб-поддержки и подсказки для посещения магазина.

Мы продолжаем инвестировать в то, как мы анализируем возможности ботов в WhatsApp, чтобы обеспечить соблюдение этой политики. Начиная с 14 ноября, WhatsApp может реагировать на действия ботов непосредственно на платформе и, как следствие, иметь запись сообщений между WhatsApp и ботом для целей мониторинга качества.

Во время этих первоначальных проверок мы будем прозрачны, если начнем разговор с ботом. Компании, у которых нет пути эскалации с участием человека, могут столкнуться с ограничениями в возможности отправлять сообщения через API. И поскольку мы продолжаем развивать наши процессы проверки, в будущем мы можем внедрить более активные системы проверки.

Поскольку WhatsApp - это место, где люди могут связаться с компаниями для получения ценной информации, мы хотим, чтобы люди могли получить решение по любому запросу, даже если ситуация сложная и требует поддержки человека.

Мы надеемся на совместную работу по дальнейшему улучшению пользовательского опыта с помощью автоматизации на платформе.

RO: Как клиент узнает, что WhatsApp проверяет своего бота?
WA: Когда мы инициируем разговор с ботом, мы четко указываем в потоке, что это WhatsApp и что сообщения с ботом могут записываться для целей мониторинга качества. Например, вводное сообщение может гласить: «Здравствуйте, это сообщение от WhatsApp - мы инициируем этот разговор, чтобы понять, насколько хорошо вы работаете с ботом. Этот разговор может быть записан в целях качества и тестирования. Пожалуйста, не разглашайте какую-либо деликатную или конфиденциальную информацию ».

RO: Как WhatsApp будет применять эту обновленную политику?
WA: WhatsApp может уведомить компании, если мы не сможем обнаружить прямой путь эскалации со стороны человека. Компании, у которых нет пути эскалации, выполняемого человеком, могут столкнуться с ограничениями в возможности отправлять сообщения через API. Мы продолжим делиться дополнительной информацией по мере развития наших процессов обеспечения соблюдения.

RO: Понесет ли клиент большие расходы за сообщения, созданные в результате этого обзора?
WA: Нет, команда WhatsApp отправит незначительное количество сообщений во время проверки.

RO: Каковы приемлемые методы прямого обращения к человеку, если клиент использует автоматизацию в инициируемых пользователем сообщениях?
WA: Примеры поддерживаемых прямых каналов включают: передачу оператора через чат, номер телефона, электронную почту, веб-поддержку, форму поддержки и посещения магазинов. Каналы эскалации в учетные записи социальных сетей (Facebook, Messenger, Twitter, Telegram и т. Д.) Не поддерживаются, потому что они требуют, чтобы у пользователя был логин и учетная запись в другой службе. Более того, косвенные каналы, такие как веб-страница справочного центра или ссылка на приложение, не соответствуют этому требованию.

RO: С этой новой инициируемой пользователем политикой может ли мой клиент по-прежнему использовать возможности взаимодействия с брендом и пользователей, которые побуждают людей обращаться к бизнесу с помощью инициируемых пользователями сообщений?
WA: Компании могут использовать инициированные пользователем сообщения для информации, которую агенты компании также могут поддерживать при ответе. Что касается впечатлений от бренда, таких как участие в рассказе или деловом контенте, информация, передаваемая в WhatsApp, также должна быть информацией, которую пользователи могут получить от человека. Компании, привлекающие большое количество пользователей для связи с ними через WhatsApp, должны помнить об этом требовании, чтобы управлять ожиданиями в отношении любых действий агентов-людей в отношении пользователей.